《售后服务团队管理制度与业务流程.pptVIP

* 2、乐收银业务营销及划转维护流程 1、对于新拓展商户，营销人员需填写《商户信息调查表》，并在经办人处签名。随乐收银申请表一起递交小微金融部冯毅飞处。 2、小微金融部在系统录入时，按照经办人姓名，对乐收银终端的归属进行业绩维护。 注：本维护流程仅适用于乐收银机具终端的归属维护 （1）新拓展商户的维护由以下两步完成： Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 普通划转（内部划转、离职划转、机构间划转） 1、申请人填写《乐收银商户业绩划转审批表》 3、划出机构负责人签字确认 5、管理部门意见签署 2、原维护人签字确认 4、划入机构负责人签字确认 6、小微金融部系统内更改 2、乐收银业务营销及划转维护流程 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 1、小微金融部每月统计当月无效户终端按机构下发各团队长进行提升 2、各结算团队于当月内对本机构无效户终端进行提升激活 3、填写《乐收银商户业绩划转审批表》纸质及电子版交各团队长，由队长汇总后于每月1日、15日报送至小微金融部 4、小微金融部每月末对各团队长递交的明细进行有效性审核，对于符合提升要求的终端直接计入个人当月考核 2、乐收银业务营销及划转维护流程 提升划转（一个月内无交易的乐收银终端，经提升后，分行月末统计为激活终端的，可计入提升人考核） 注：对于提升划转的终端，无需原维护人确认、仅需划入机构、管理部门签署意见。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. * 3、乐收银机具维护与巡检流程 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 售后客户服务~三张服务卡 售后服务卡 小微金融服务监督卡 小微服务承诺卡 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 4、小微客户售后回访流程 一、零售风险管理部每月以邮件形式将小微客户售后回访工单派发给各支行团队长。 二、售后服务团队长接受工单并向组员分配。 三、团队成员进行售后客户服务回访准备 1、登录贷前或贷后系统，查看了解客户相关信息。 2、通过电话预约客户，确认回访时间、地址。 四、售后客户服务上门回访 1、回访注意事项：着正装，佩戴工牌，携带三张服务卡、工作底稿等。 2、信息收集，重点应了解客户经营情况是否正常，还款有无压力及客户对我行产品、服务相关意见或建议，客户需求综合提升等。 3、完成工作底稿，客户签字，在客户经营场所拍照。（ 填写表格见附件一） 4、 若在回访中发现异常情况或风险时，应及时把发现的风险上报分行零售风险管理部，同时填写风险报备（ 填写表格见附件二） 五、每月1日、15日以支行为单位将资料反馈给零售风险管理部任秀宁，进行售后服务考核。 工作底稿纸质版统一递交任秀宁处 回访电子版照片按要求命名打包发送邮箱renxiuning_xa@ （注：回访照片电子版命名要求，支行-员工姓名-客户姓名，例如经开支行-蒙刚-张三） Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 售后客户服务~工作底稿 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 售后回访客户电话预约话术 您好：我是民生银行**支行售后服务经理**，请问您是***（名字）*总吗？ 您在我