尚丰：消除客个户的“逆反心理”.docVIP

企业家观点 消除客户的“逆反心理” ——作者：尚丰 在物理学中有这样的阐述：每个作用力都存在一个与其大小相等、方向相反的反作用力，其实在与客户会谈的过程中也存在这样的作用力和反作用力。站在人性的角度上讲，人们的反作用力其实是一种无意识的本能反应。在一次课间与学员的聊天中，我对他们说：“销售工作有时候真的是让人心情很坏，有的时候也让人痛苦。”他回答道：“尚老师您怎么这么说？我认为做销售能够让人轻松愉快”。等下一次我会对另一个学员说做销售能够放松和愉快，不出我的意料，他的态度完全相反，他认为销售工作让人沮丧。我觉得，两个学员的态度都与我相反并非偶然。 逆反心理是几乎人人都有的行为反应，只是程度不同而已。每当我授课时，都注意到学员的表情因意识到自己也有类似的行为而改变。所以请记住，逆反心理是相当普遍的出于本能的机械反应。进一步说，逆反并不代表行为恶劣，有些人的出发点很好，但同时又是最积极的逆反者。比如下面的例子： 销售人员：“今天沟通的流程是这样的，我先为您介绍一下产品的各种功能，接下来讨论一下后期的维护问题。” 客户：“现在讨论维护问题还为时过早。” 上述的潜在客户对销售人员的提议并没有做深入的思考，便立即将自己头脑中的第一反应说了出来，直接反驳了销售人员的意见。本来产品的维护问题是要在本次会议上阐述的，但实际上客户却表现出与销售人员相反的态度来获取对会议议程的控制。 在这里，我们需要了解的是逆反作用并非真正反对，因此不能把它当成反对来处理。但实际情况是，一旦客户对销售人员所说或所做的事产生逆反心理，许多受过培训的销售人员就会立即转入异议处理模式，他们认为如果能解决了异议，客户的逆反心理就会自动消失。但是这种公式化的处理方法对于逆反心理是没有作用的，因为你不能压制客户表现自我价值的需要。那么我们如何才能尽可能地降低客户的逆反作用呢？ 第一，多提问题少陈述。 减少逆反作用的发生得从预防开始。如果我们能够提前明确和预防那些导致他人产生逆反心理的事情，就可以避免其负面影响。 导购小姐对孩子父母说：“这种电脑虽然价格低廉，但是性能也会比较差，年轻人对于电脑的要求比价高，如果玩游戏、上网的话，配置显然不够。如果以后对硬件进行升级，反而容易造成浪费。”一席话说得孩子面露喜色。她又转过身来对孩子说：“这种电脑虽然配置比较高，但一般的学习、娱乐还用不着，而且售价有些贵，买它肯尼姑会有点浪费了。”之后，她指着一台中间价位的电脑，对他们说：“你们看看这台电脑怎么样？它的配置足以满足你学习、玩游戏、上网的需要，同样有硬件升级的空间，而且价格也比较适中，比较适合您家购买。” 这位导购的一席话说得有情有理，各方面的需求都照顾到了——既满足了孩子追求高配置的要求，又满足了父母想要节省的愿望。最终，顺利地达成了这笔交易。 这位导购的聪明之处就是准确地找到了具有决策权的人：父母掌握着钱袋子，既想要节约，又不愿让儿子失望；儿子呢，既想要一台高性能高配置的电脑，又怕掌握着财政大权的父母不乐意买，所以两者共同掌握决策权。这个导购清楚了这一点，找到了他们的平衡点，很好地满足了双方的不同需求，使自己的销售取得了成功。实际需求 在选择客户时，还要注意他有没有需求，有些顾客根本就没有需求，他也许就是为了随便了解一下，打发时间。这种客户就是一种“虚假的客户”，不大可能和你成交的。 我在卖场搞调研的时候，总是充当“虚假”客户的角色。有一次，我在某品牌电脑销售专柜的前面，一位小伙子主动为我热情地介绍一款新型的电脑。他对我介绍一款双核的笔记本，用很通俗的语言给我讲解：“双核就相当于汽车装了两台发动机，和只有一个发动机的比起来，可以运行更平稳，速度更快。这样您这边可以使用BT下载国外的大片，那边还可以同时打网络游戏。” 说的不错，但我仍然没有购买他的产品。为什么？我没有需求呀！当时我刚刚购买了一台笔记本电脑，而且到这里的真正目的只是调研，不是购买。尽管我有购买能力，我有决策权利，但我又怎么可能再去购买一台笔记本呢？因此，对于没有实际需求的客户，销售人员应该抱着一种期待的态度，但不应太乐观，有实际需求的客户才是销售人员应该努力的方向。  企业家简介 ??合谷管理咨询（北京）有限公司 董事长 ??国家注册管理咨询顾问 ??赢在前沿全国电视节目录播专家 ??时代光华全国卫星课程直播专家 ??清华、北大、浙大、中山等学府研修班营销管理专项讲师 ??国内90余家电视台多次轮播实战培训??十余年一线市场推广与营销管理操盘经验 ??跨国外资公司大区经理、营销总监经历 ??内资企业重点客户事业部总经理经历 ??出版《超级 sales签单秘笈》音像培训光盘 ??出版《优势销售》