市场营销中所需的客户末关系管理.docVIP

贵州电子信息职业 技术学院 毕业论文 题目：市场营销中所需的客户关系管理 班级：＿＿＿＿＿21011＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 学号：＿＿＿＿201062211058＿ ＿＿ ＿ 姓名： 王作文 ＿ ＿ 日期： 2012年6月23日 ＿  目录 摘要………………………………………………………………………………3 客户服务管理…………………………………………………………4 评价服务质量………………………………………………………………4 提高服务质量………………………………………………………………4 客户信用管理……………………………………………………………5 客户信用管理的认识…………………………………………………………5 确定信用管理的目标…………………………………………………………5 客户信用制定标准……………………………………………………………6 客户信用的条件及存在的信用额度……………………………………………6 客户关系管理…………………………………………………………7 客户关系管理的涵义………………………………………………………7 营销过程如何选择分销商客户………………………………………………8 商业交易如何激励中间商客户………………………………………………9 参考文献………………………………………………………………………11 心得体会………………………………………………………………………12 市场营销中所需的客户关系管理 摘要 市场竞争日趋激烈，谁拥有比竞争对手丰富优质的客户关系管理谁就可以在竞争中获胜，企业要生存发展就必须不断地发觉新客户，并全力保持与老客户的关系，两者缺一不可。因此，客户关系管理越来越多受到企业的重视。通过参与对客户科学有效的分析与管理，企业可以了解客户整体的销售状况及其发展动态，以对市场需求状况作出正确的判断，并采取相应的对策，真正的实现以客户为中心的经营理念，提高企业销售业绩。 保留一个老客户的成本要远远低于开发一个新客户的成本。因此客户管理成为营销管理中不可缺少的内容。 关键词：客户服务、客户管理、客户关系 一、客户服务管理 关于客户服务管理，在客户服务管理中主要包括评价服务质量和提高服务质量这两项内容。 （1）评价服务质量 服务产品的质量水平并不完全由企业所规定，而同顾客的感受有很大关系。顾客通常从技术和职能两个层面来感受服务的质量，从而服务质量也就包括技术质量和职能质量两项内容。技术质量是指服务过程的产出，即顾客从服务过程中所得到的东西。对于这一层面的服务质量，顾客容易感知，也便于评价。 不过，技术质量并不能概括服务的全部。既然服务是无形的，而且服务推广的过程也就是顾客同服务人员大交道的过程，服务人员的行为、态度、穿着等讲直接影响到顾客对服务质量的感知。所以顾客对服务质量的感知不仅包括他们在服务过程中所得到的东西，而且还要考虑他们是如何得到这些东西的，这就是服务质量的职能层面，即职能质量。显然，职能质量难以被顾客进行客观评价，它更多的取决于客户的主观感受。 （2）提搞服务质量 企业改善服务质量，必须首先明确企业对服务质量的规定和执行是贯穿于整个服务传递系统的设计与运作过程的始终，不能只依赖与事后的检查和控制；其次，顾客对服务的质量的评价是一种感知的过程，他们往往习惯于通过服务传递系统中，服务人员的表现及其与顾客之间的互动来评价，因此在改善服务质量工作中人关系至关重要，企业必须重视对人的培养和训练。 有关提高企业服务质量的方法，比较常用的有两种，即标准跟进和蓝图技巧。 标准跟进 企业提高服务质量的一种简捷的途径就是向竞争者学习。标准跟进就是鼓励企业想竞争者学习的一种方法。具体来说，它是指企业将自己的产品、服务和市场营销过程等同于市场上的竞争对手，尤其是最好的竞争对手的标准相比较，在比较和检验的过程中寻找自身的差距，从而提高自身水平。 蓝图技巧 企业要想提供较高水平的服务质量并提高顾客的满意度，还必须理解影响读顾客对服务认识的各种因素。蓝图技巧为企业有效的分析和理解这些因素提供了便利，它是指通个分解组织系统和机构，鉴别顾客和服务人员的接触点，并从这些接入点出发来改进服务质量的一种战略。蓝图技巧的步骤主要有： （1）将服务包含的各项内容一流程图的方式画出来，使得服务务过程能够清楚、客观地展现出来。 （2）将那些容易导致服务失败的环节找出来。 （3）确定执行标准和规范，并使这些标准和规范体现出企业的质量服务标准。 （4）找出顾客能够看得见的判断服务水平的证据，讲每一个证据都视为企业与顾客的服务接触点。 二、客户信用管理 客户信用直接关系到货款回收的数额与速度，进而影响到财物风险的大小。