交通銀行H分行客户满意度研究.docVIP

哈尔滨工程大学 硕 士 学 位 论 文 交 通 银 行 H分 行 客 户 满 意 度 研 究 姓 名 ： 李 欣 申 请 学 位 级 别 ： 硕 士 专 业 ： 工 商 管 理 硕 士 （ MBA） 指 导 教 师 ： 姜 金 贵  摘要 其竞争力。 关键词：客户满意度；交通银行；因子分析；指标体系  ? ? ? ??? ????疭 ??? ???疭????甌????，?? ?????．? ????? ?????? ????? ?? ?? ?? ????? ? ? ????．?????瑃?????? ??? ? ????? ??????????琲????????? ?????琺??? ???? ? ??? ????? ????? ????琤?? ? ? ?????? ???瑃? ? ? ? ?????? ? ???? ?????????? ???? ????? ? ??? ???．?????，??? ????? ????? ?????????? ???? ? ??? ? ? ?????? ??? ? ???? ????? ?? ? ? ? ? ? ?? ? ????????， ? ?????? ? ? ?????? ????? ?????? ????琲????  哈尔滨?檀笱?商管理硕十学位论文 ????瑂?????? ????? ???????????? ??? ?????，?? ??????；?? ? ???  ??论文研究的背景、目的及意义 市场竞争力。 本文研究的目的在于，进一步拓展银行业客户满意度理论的研究视野，丰富客户满  哈尔滨?檀笱?商管理硕十学何论文 客户满意度的研究有助于使银行在新产品的研发上少走弯路，银行将花费相对较少 的时间和资金了解市场需求，从而比竞争者更有效果和更有效率的满足客户需求、获得 较高的客户忠诚度。同时，客户满意度的提高，将会大大降低的银行交易成本和沟通成 本，使银行赢得更大的利润。研究提升客户满意度是现代银行企业实现卓越经营的必出 之路，是银行企业实现科学发展的重要法宝。 本文研究的理论意义在于，通过总结国内外银行客户满意的基本理论、基本经验， 深入挖掘影响该行客户满意度的关键因素，从而丰富其客户满意度评价方法。 探索出适合评价交通银行?中锌突??舛鹊闹副晏逑怠？蒲??娴钠兰劢煌ㄒ?蠬 ??国内外研究现状 到营销领域，提出“客户满意会导致客户购买行为”的观点，到现在国外客户满意度研 关于客户满意的含义较为代表性的观点有：??????认为客户满意源于客户 ????  求程度的感受或一种反应??????? 信任、潜在购买意愿之间的关系，并指出它们之间具有正向影响关系，客户满意度可以 是根据消费经验，配合情感因素在特点时期的一种心理知觉。 值和客户期望，结果变量是客户忠诚和客户抱怨【?????辏?拦?柿啃????和国 家质量研究中心???等机构受美国国民经济研究协会???委托，在瑞典?? 模型的基础上调查研究，逐步建立了全国性、跨行业的美国客户满意度指数???。 在??模型中增加了一个潜在变量——感知变量，设计了质量的定制化、质量的可靠 性以及质量的总体评价三个变量来度量感知质量【?】【?】；??年，韩国启动国家客户满 意度指数项目???，在??模型中，设立了感知质量、感知价格和客户期望等三 个客户满意输入，并得到客户抱怨和客户忠诚两个客户满意的输出结果【?】；??年， 欧洲客户满意度指数???正式提出，模型构架中，在原有的??和??基础上 去掉客户抱怨这一潜在变量，加入了企业形象这一潜在变量作为客户满意的原因变量之 一，客户忠诚和客户满意度作为结果变量【?】。 关于客户满意度测评方法研究，学者们主要针对如何从众多影响客户满意的瞧中 出了差距法，即通过比较客户期望与客户实际感知之间的差距，从中选取差距最大的作  哈尔滨?檀笱?商管理硕十学何论文 质量更高一级的概念? 的服务质量与客户满意互为因果关系【??籚??????等从支付平等性的角度论述了 客户满意度，发现交流和沟通对于企业和客户之问建立长期的关系具有重要的意义【?】。 随着客户满意度理论的发展和完善，国外学者将满意度理论应用到企业的经营管理 之中，不同企业先后结合自身特点开始本企业的客户满意度研究，客户满意度理论被广 泛应用到汽车、医疗、零售业、通信、公共事业等行业。上个世纪?年代，国外学者 逐步将满意度理论引入商业银行领域，如：美国花旗银行、美国运通、美国银行等外资 金融巨头，先后把测评理论及结果运用到市场决策中，力求争夺并保持拥有大量的客户 资源。 ??年?月我国?个部委在北京联合召开了首届用户满意工程推进大会，从而 揭开中国客户满意度研究和实践的序幕。