顺风物流客户管功理.docVIP

3、1 CRM的优化方向和项目目标 以上知道顺丰快递的整个系统抽象成一条业务主线、两条辅线和两个业务平台，主线是以运单为核心业务，针对这一核心，结合现代化的电子商务平台，采用移动支付平台，让客户感受到科技带来的“随需而用”的方便。而在配送方面，SF根据自身的业务全面需求提出了EMAP系统建设的构想，在此基础上，我们做了2.5.2和2.5.3的设计。 在辅线中客户服务系统也是我们所要改善的重点，我们要通过客户关系管理流程的优化提升服务质量，优化团队职能分工与合作。结合CRM的管理理念，其核心就是将公司客户(包括最终客户，分销商，和合作伙伴)作为最重要的企业资源，利用CRM系统，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，从而提高客户满意度，进而提高客户忠诚度，最终实现客户的终生价值最大化和企业价值的最大化。 通过提升客服质量和降低企业运营成本，以增强企业的核心竞争力。 提升客服质量即提升客服代表的服务质量，提升管理人员的发现和解决问题的能力，加强公司员工的创造力。 降低成本即简化业务流程，提高员工的工作效率解决员工收益与公司效益双重约束条件下的人力资源成本问题。 3、2项目内容 3、2、1客户细分管理 3、2、1顺丰客户关系管理优化前后对比图 理想中的客户管理体系 客户类型 定义 客户需求 服务策略 营销模式 销售渠道 服务菜单 基础服务 增值