CNS_DOC_12102507 ITIL持续服务改进 Ver 3.1.1.pptx

网智学院-ITIL 持续服务改进ChinaNetwork Lean汉远网智我们的特色：管理和技术结合我们的产品：为IT组织提供管理方案 IT系统集中监测； IT系统运维平台； IT服务管理平台；我们的历史：2004年成立，专注IT服务管理9年 总部：北京 分支机构：广州、长沙，西安，武汉，济南我们的成就： 产品销售总数量：370+ 使用者数量：5300+议题关于改善的说明；对IT工作的测量；谁来改善、如何设定测量指标、指标不能太多；DMAIC；问题管理；KAIZENIntroduction人们不需要1/4英寸的钻头，只需要1/4英寸的钻孔。什么是持续改进Value to business丰田模式的成功，并非是靠“看板管理”，KAIZEN等生产管理工具，而是很多优秀的改善人员，日日夜夜的在现场进行持续的改善。改善（KAIZEN），取自日语KAI，表示变化，ZEN，表示良好。意思是将原来的情况变得好一些。是一种全员努力，自下而上的改善活动。什么是持续改进Value to business改善有两个基本功能：保持和改善,没有标准就无改善可言，因为任何一项改善都是建立在了解现状的基础之上。标准存在的意义，就是为了让更好的标准来超越自身。永无止境完善保持标准存在的意义，就是为了让更好的标准来超越自身。改善的哲学Value to business变化与改善世界时时在变化，企业和个人也必须适应，要么我们被变化管理，要么我们管理变化。标准与改善没有标准就无改善可言，因为任何一项改善都是建立在了解现状的基础之上。标准存在的意义，就是为了让更好的标准来超越自身。问题与改善不能发现问题是最大的问题，问题是促使改善的原动力。得以生存的既不是最强的，也不是最聪明的，而是最敏感与变化的。持续服务改进目的Value to business效用保障CSI的主要目的：通过对支持业务流程的IT服务识别并实施改进，来持续整合和重新整合IT服务和不断变化的业务需求。无法控制则无法管理无法测量则无法控制无法识别则无法测量如果不使用清楚设定的目的、目标和相关指标（这些将帮助实现切实改善）来实施、管理和支持ITSM流程，企业将会受到损失。IT业务价值需求设计中业务业务服务资源（人、财、物）IT部门（岗位、协调）供应商服务测量Service Measurement你能看到多远的过去，就能看到多远的未来。测量在生活中其实无处不在，GDP，CPI也是测量。Lean Thinking来龙去脉Context没有IT服务许多组织将无法在市场上提供产品和服务。随着对这些IT服务的依赖性不断增加，对可用性、可靠性和稳定性的期望也在提高。数据库中间件业务服务资源应用架构基础设施架构服务测量信息有三个主要目的：向利益相关方报告服务；与目标进行比较，看到差距；确定改进机会。SANDataCenterInternet测量不是目的，目的是改进。一卡通来龙去脉Context只是测量并报告单个IT组件的绩效已经远远不能满足需要。IT现在必须能够测量并报告整个端到端服务的绩效。服务测量要求进行单个组件的测量，并将其组合起来呈现服务的绩效。存储SAN服务器IP 网络通过测量和报告不同级别系统和组件的情况来实现真正的服务测量。制定服务测量框架Developing a Service Measurement Framework 任务事态服务测量框架需要决定监测以下哪些方面：“服务”、“组件”、“流程”、“活动”、“输出”。监测供给需求服务目录能力组织部门电子邮件网上支付交易系统流程视频会议ERP系统IT资源配置管理数据库 [CMDB]协调中心业务用户运营监控室（Operation Bridge）IT资源（资产）知识库不同层次的测量和报告标Different levels of measurement and reporting IT计分卡服务计分卡（Service scorecard）：提供对某一个服务的快照视图。时间通常是每周或每月。服务仪表盘（Service dashboard）：实时数据。周期信息实时信息服务计分卡服务仪表盘主要性能指标生成服务测量结果IT组件2测量IT组件1测量IT组件3测量技术域与服务管理Technology Domain vs. Service Management 由于各技术领域内的故障并不是同时出现，所以应将可用性相乘得出客户体验。定义测量内容Defining what to measureConsume测量客户满意度测量供应商表现DMDemandSupplier Mgmt.SupplyType I II IIIBusinessCapabilityResourceCustomerStrategyGenerationValueSPMSCMService测量对业务的影响IT从不缺少