111016中级营销技能-正文.docVIP

三. 服务营销 (共30分) 第一题：客户信息与分类管理及服务设计（10分） 老李是某市烟草公司的重点客户。国庆前夕，客户经理小王到老李店里进行常规拜访。 一见面，老李就告诉小王：“小王，我听说对面老张店里的烟昨天被人掉包了，现在被掉包的事情太多了，真是要加强防范呀！另外，快过节了，好多烟不够卖，能否保证我所需要的货源？” 小王：“您的情况我从您的卷烟销售报表上看出来了，我会将您的实际情况向公司汇报，行使我的货源建议权。” 老李：“真是谢谢你了，一家老小全靠我这个小店来养活，现在生意也越来越不好做，希望你们能多重视我的情况！” 小王：“别担心，您的生意一直不错，再注意些卷烟陈列和销售技巧，生意肯定还会更好的。” 老李：“说到卷烟陈列和销售技巧，什么时候让烟草公司组织我们培训培训，让我们也能提高提高经营能力？” 小王：“好的，我回去一定把您的建议传递给公司”。 老李：“小王，今后还希望你能及时地跟我说说公司的各种信息，也能让我多参与些公司的活动！” 请指出零售客户老李所表达的需求层次，并结合案例具体说明。（10分） 第二题：服务实施（7分） 客户异议和客户抱怨是每一个服务人员在服务工作中都会遇到的情况。某日，某市烟草公司客户经理小周分别拜访了零售客户老孙和老赵，老孙对公司刚公布的货源分配办法提出了异议；老赵对新上市的A品牌提出了推广销售效果不佳的抱怨。 1.请问客户经理小周应如何正确处理零售客户老孙的异议？（3分） 2.请问客户经理小周应如何正确处理零售客户老赵的抱怨？（4分） 第三题：经营分析与指导（13分） 某市烟草公司为了帮助零售客户合理控制库存，做到不积压不脱销，需要客户经理指导零售客户设置安全库存，进行合理订货，指导卷烟仓储存放，保障正常经营。设卷烟零售客户安全库存为周销量的1.4倍，甲客户8月份第二周的销售情况如表所示： 卷烟规格 第一周库存（条） 第二周订货（条） 第二周库存（条） A 10 15 8 B 31 35 12 C 42 19 31 D 67 43 22 --- --- --- --- 1．请简要回答如何指导卷烟仓储存放。（1分） 2．请分别计算甲客户A、B、C、D卷烟规格的第二周实际销量、安全存货量和第三周订货量（12分）。（请写出计算过程，计算结果保留1位小数） 三、服务营销 (共30分) 第一题：客户信息与分类管理及服务设计（10分） 某市烟草公司开展对零售客户的服务承诺，对零售客户开展“4A”星级品牌服务，其中拜访服务是采用星级拜访标准，承诺每月最低拜访零售客户1次；付款服务是烟草公司统一帮助零售客户办理银行信用卡，并帮助申请银行授信；投诉服务是提出投诉2小时到现场,3个工作日予以回复；退换货服务是对褶皱、破损卷烟无条件退货，并承诺在48小时之内进行调换或退款。 1. 该市烟草公司通过哪几种方式来进行客户期望管理?(4分) 2. 请简要说明影响客户期望的因素有哪些？（6分） 第二题：服务实施（7分） 客户经理小张接到客户老刘的电话，电话里老刘火气很大：“按照你们的分配办法，给我紧俏的A品牌只有5条，今天我亲眼看见，你们送货人员给我们这儿街上斜对面的老吴家送了20条，不公平，我非常不满意，你马上来给我个说法”。对此小张没有害怕和胆怯，调整好心态，立刻赶到老刘家，静静的听完他对整个事情的描述，微笑着告诉老刘，相信他看到的是真实的情况，并告诉老刘，自己目前还不清楚怎么回事，马上去核实相关情况，承诺会给出一个说法。经过调查，今天公司给对面老吴送的是新产品B品牌卷烟，因同为红色软包装，被老刘误认为是A品牌。小张经过努力，妥善的处理了客户的异议。 1. 根据客户表达异议的方式和内容对异议进行分类，老刘的异议属于哪种类型？（1分） 2．小张在处理老刘的异议过程中，采取了哪些正确的做法？（6分） 第三题：经营分析与指导（13分） 零售户老张向客户经理小孙反映，由于其附近的一个新建住宅楼的居民已经陆续入住，导致其现在几个卷烟品牌动销速度很快，脱销情况较严重。客户经理小孙经过数据测算之后发现，老张说的情况属实，并根据老张的实际销售能力与老张重新商定了月度供应总量。 1. 请简要说明与零售户商定总量的原则有哪些？(6分) 2. 在商定总量相关工作中，客户经理和品牌部门分别需要做哪些工作？(7分) 三、服务营销 (共30分) 第一题：客户信息与分类管理及服务设计（10分） 某市烟草公司为了更好地开展服务营销工作，进行多维度客户分类。一是按零售业态进行分类；二是按零售客户的卷烟平均月销量进行分类；三是按零售客户对公司的配合度进行分类；四是以客户为企业带来的价值为依据，对客户进行分类