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1987——1994——2000 质量检验阶段的局限性 统计质量控制阶段的特点 产品质量形成过程 全面质量管理 全面质量管理(Total Quality Management，简称TQM)的含义:以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。 全面质量管理是对一个组织进行管理的途径。 “全面质量”，可包括提高组织的产品的质量，缩短周期(如生产周期、物资储备周期)，降低生产成本等。 全面质量管理的概念最早见于1961年美国通用电气公司质量经理菲根堡姆(A.v.Feigenbaum)发表的《全面质量管理》一书 ISO9000族标准发展进程 2000版核心标准： ISO9000：2000 质量管理体系---基础和术语 ISO9001：2000 质量管理体系---要求 ISO9004：2000 质量管理体系---业绩改进指南 ISO19011：2002 质量和环境审核指南 1、质量 定义：一组固有特性满足要求的程度 固有特性是在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。 要求包括明确的、隐含的及必须履行的需求和期望。 在合同情况下，或是在法律法规要求的情况下，如在核安全性领域中，需要是明确规定的；而在其他情况下，隐含的需要则应加以识别并确定。 关于特性的解释 特性可以是固有的或赋予的。 固有的就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。例如，螺栓的直径，机器的生产率，手机的峰值相位误差、均方根相位误差、平均功率、峰值功率、比特误码率等技术特性。 赋予特性不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求(如:运输方式)、售后服务要求(如:保修时间)等特性。 产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性，例如:供货时间及运输方式对硬件产品而言，属于赋予特性；但对运输服务而言，就属于固有特性。 特性的类型 物的特性(如：机械性能)； 感官的特性(如：气味、噪音、色彩等)； 行为的特性(如：衣着、礼貌)； 时间的特性(如：准时性、可靠性)； 人体工效的特性(如：生理的特性或有关人身安全的特性) 功能的特性(如：手机的待机时间) 质量特性 质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。 由于顾客的需求是多种多样的，所以反映产品质量的特性也是多种多样的。它包括：性能、适用性、可信性(可用性、可靠性、维修性)、安全性、环境、经济性和美学性。 产品质量特性有内在特性，如结构、性能、精度、化学成分等；有外在特性，如外观、形状、色泽、气味、包装等；有经济特性，如成本、价格、使用费用、维修时间和费用等；有商业特性，如交货期、保修期等；还有其他方面的特性，如安全、环境、美观等。质量的适用性就是建立在质量特性基础之上的。 服务特性 可靠性，准确地履行服务承诺的能力； 响应性，帮助顾客并迅速提供服务的愿望； 保证性，员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力； 移情性，设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注； 有形性，有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表。 不同的服务对各种特性要求的侧重点会有所不同。 质量特性的分类 常用的质量特性分类方法是将质量特性划分为关键、重要和次要三类 关键质量特性，是指若超过规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性。 重要质量特性，是指若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性。 次要质量特性，是指若超过规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能的逐渐丧失。 关于要求的解释 要求是指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 “明示的”可以理解为是规定的要求。如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求。 “通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。例如:化妆品对顾客皮肤的保护性、金属牙冠不会引起口腔溃烂等。 “必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。如食品卫生安全法、玩具安规等组织在产品的实现过程中必须执行这类标准。 扩展要求的解释 要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。 例如:对汽车来说，顾客要求美观、舒适、轻便、省油，但社会要求对环境不产生污染。 要求组织持续地识别顾客当前和未来的需求和期望。 回过头来谈质量 质量的内涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。 质量具有经济性、广义性、时效性和相对性。 质量的经济性：物有所值、价廉物美，就是表明质量有经济性的表征。 质量的时效性：原先