导购员的个人素质.docVIP

导购员的个人素质 若要做到使顾客高兴而来、满意而归，必须要求导购员有较好的个人素质。 1、????????? 诚实：坦诚相待、互谅互解、互尊互重。 2、????????? 自信：对自己有信心，对自己所销售的商品更要有信心。 3、????????? 责任感：应有主人翁责任感，有爱岗敬业精神。 4、????????? 沟通：语言应通俗易懂，用简单专业语言真实、客观表达。 5、????????? 洞察记忆力：能分析了解顾客的购买心态，熟记顾客脸庞性格，为快速掌握新知识和拉近顾客的距离有很大的帮助作用。 6、????????? 忍耐力：能分析了解顾客抱怨，虚心处理顾客抱怨的心理。 7、????????? 专业知识：对自己推销的商品专业知识应掌握，才能准确而灵活为顾客解说，能使顾客更加信服。 8、????????? 亲和力：让顾客信赖你、喜欢你、接受你。 技巧和方法： A、??????? 情绪同步：从顾客的观点、立场上看、听、感受和体会事情； B、???????? 不要双手抱胸； C、??????? 最佳的站立位置是在顾客左边。 七项语言的表达方式： 1、说话声音洪亮、充满朝气；2、发音清晰、观点明了；3、没有语病；4、句短简洁；5、说话有板有眼；6、措词准确；7、掌握适当的语速。 七项倾听的方法： 1、很关心、很乐意地倾听；2、有难懂的地方要听准确；3、要善于提问、附和；4、要理解顾客的心理；5、不能中途打岔；6、不要哆嗦；7、不带主观判断（不要因为顾客不买仅问价钱而不听）。 ? 掌握应酬用语 1、????????? 十字文明用语：您好、请、谢谢、对不起、再见 2、????????? 当顾客走进店内时，导购员应有迎声，主动讲您好，欢迎光临，请随便看看或我能为你做点什么？ 3、????????? 当顾客询问时，要有答声，要主动热情地介绍产品的特点和价格，真心诚意地为顾客当好参谋。 4、????????? 当顾客挑选产品时要耐心、周到，讲“您仔细挑，不要慌”，“这个怎么样，您是否再看看其他的”。 5、????????? 当顾客需要的产品暂时无货时，应讲对不起，这种货刚卖完，请您留下您的姓名、电话，等来货时我们立即通知您，好吗？ 6、????????? 当顾客较多，业务较忙时应讲对不起，让您久等了，请稍等我马上就来。 7、????????? 当顾客付款时，应讲小姐（先生），收您XX元，找您XX元，请点好，请拿好。 8、????????? 当顾客购买产品，找不开零钱时，应讲对不起，请您稍等，然后想办法去换好。 9、????????? 当顾客要求退换产品时，态度要像买时一样热情，讲“只要符合退换规则，可以退换，”“您喜欢哪一件，我给您 调换”。如有脏残等，不符合退换时，要耐心讲解，讲“很抱歉，按规定不能退换”。如遇到难处理的情况，要有礼貌地讲：“对不起，我请示一下店长（经理）。 10、当受到顾客表扬时，应讲：“不用谢，这是我们应该做的”，“不必客气，我们做得还不够”。 11、当顾客提出批评时，要报着“有则改之，无则加勉”的态度，虚心接受，讲“谢谢您，欢迎您再来”。 12、当顾客离开店时，要讲请走好，再见。 特别忌用语： 1、????????? 禁用“哎、喂、你”等不尊重的语言接待顾客。 2、????????? 禁说“不知道、上面不是写着的吗，你自己不会看、我怎么知道你喜欢什么样的鞋、你买吗？不买别问”等语。 3、????????? 当顾客挑选产品时，禁说“快点挑，没看见别人等着吗？、没完没了，真烦人、你到底要不要？回家想好再买”。 4、????????? 当顾客需要的产品暂时无货时，禁说：“没有、卖完了、什么时候来货不知道”。 5、????????? 当顾客要求退换产品时，禁止说“怎么才买的又要退、你买的时候怎么不挑好？、不是我卖出去的，谁卖给你的你找谁、就是不退货”。 6、????????? 当顾客提出批评时，禁止说“有意见找领导去，下班了，到底买不买”。 专卖店电话营销术： 第一步：收集消费者姓名、电话。 第二步：电话与消费者推销，比如电话铃响，“您好，张先生，我是某某专卖店，目前我们正销售最畅销的产品，市场价格500元，我们只收您400元，因为你是我们的老客户，欢迎您早日光临”。 无顾客时的店内工作 无顾客时的店内工作，最要紧的是造就顾客想进入店内的气氛。闲散时更要显得在很忙地工作，如清洁货架，整理商品，添置商品，点缀店内。 一：专业是船 1：要懂得常识-------陶瓷 陶瓷和枪炮一样不是新东西，而是笼统叫法。吸水率小于0。5%的为瓷（碗），大于10%为陶（花盘）。 2：要提供参考意见------卧室装修 幼儿期用色大胆，体现天真活泼；青少年期突出个性；中老年期则素雅舒适。 3：要了解同行动态------地板促销 大自然“零利润”地板销