《主动营销.ppt

中国农业银行网点服务内训师培养训练营 第一部分、主动营销的基本理念 第二部分、主动营销的基本方法 第三部分、主动营销的基本流程 第四部分、主动营销的注意事项 才能在同业竞争中获胜 为什么要主动（一） 竞争日益激烈； 产品同质化的必然趋势； 业务与产品复杂、抽象、不直观、不可视； 客户层次与需求发生重大变化，需要细分； 客户期望值和客户感知迫使服务升级； 提升自身的营销业绩。 基础服务达标是主动服务的前提条件 为什么要主动（二） 主动能为我们赢得客户； 主动能为我们创造效益； 主动改变我们的精神风貌； 主动营造良好的工作氛围。 4P工作技巧的掌握 通过客户关键接触点的控制带来销售机会； 通过客户特质分析（消费心理和行为特征）提升销售的有效性； 通过销售技巧的掌握促进客户决策； 通过管理支撑的系统性和各功能区域的活性化，搭建出色的服务营销平台。 产品吸引法:通过向客户介绍符合其要求的产品，来达到营销的目的。 理财法:对客户的资产进行组合、整理，为客户谋取更多的利益，从而促使客户按照你提供的理财思路操作，达到营销的目的。 情感法:多和客户沟通,掌握信息,了解客户，满足客户。 交叉销售是指通过对客户需求的把握向客户推荐与所销售产品相关的产品。 银行的交叉营销 主要是指不同岗位或不同业务窗口，协同挖掘客户的多种需求，为客户提供多样化服务产品的营销过程。 交叉营销的关键内涵： 同一客户资源 合作（联合、协作） 便宜满足 综合需求 交叉营销有两大功能： 交叉营销可以增强客户忠诚度 数据显示：购买两种产品的客户的流失率是55%，而拥有4个或更多产品或服务的流失率几乎是0。 交叉营销可以增加利润 实践证明，将一种产品和服务推销给一个现有客户的成本远低于吸收一个新客户的成本。 二次营销 针对既有客户的需求挖掘，并针对性地发展业务，从而提升单一客户价值的过程。 关于二次营销 二次营销才是销售的真正开始 开发一个新客户的成本是留住老客户的6倍 二次营销是提高客户忠诚度的一种进攻性手段 常见二次营销的技巧 对客户的潜在需求进行明确的表述，获得客户的认可，二次营销成功了一半。 结合优惠活动进行二次营销比较容易获得客户的认可。 耐心的客户教育、不断的客户关怀，能有效消除客户的逆反心理。 大规模、集中化的二次营销，要注重客户的分层、分类营销。 主动服务是二次营销的基础 客户对你信任吗？ 客户对你的服务满意吗？ 客户的基本情况清晰吗？ 客户份额明确吗？ 客户的需求链确认吗？ 特殊的客户习惯？ 对客户的教育？ 对客户的关怀? 。。。。。。 在一个家庭中并不是每一个人都有权力决定买哪个产品，作为营销人员，要能分析谁是最终做决策的那个人。 “有需求”——客户是否有金融需求 至少在10～15秒钟之内进行一次确认和表情/肢体语言的沟通，以鼓励客户作出回应； 谈到关键的地方稍做停顿，以观察客户的反应； 沟通过程中注意客户的态度，适时作出积极的反应。 对于不明确的信息迅速进行验证； 采用开放式问题获取更多意见，采用封闭式问题引导客户行为； 善于使用问题询问客户，引导客户找回问题所在。 您对我们的服务有哪些不满意呢？ 您对于我们的服务满意吗？ 请问还有什么可以帮助您？ 您还需要帮助吗？ 您希望什么时候再与您联系呢？ 是下周一上午还是下周二上午和您联系？ 判断客户的性格特征/人格模式，与客户状态同步; 通过明确需求、潜在需求和不明确需求的引导，发现客户的主导利益需求，寻找销售线索； 认真思考、准确判断、局部回答。 了解客户风险偏好 填写风险承受能力评估问卷 借记卡/贷记卡 个人/企业网银 电话银行 短信通 转帐电话 …… 语音信号 客户表现出问起别人的消费情况时，或询问一些具体的操作手续等。 行为信号 客户拿起计划书和费率表仔细看，客户反对意见逐渐减少时等。 表情信号 客户态度明朗，明显表示赞同时。 告诉您——常见异议之处理方法 费用贵——拆分法、比照法 无需要/兴趣——强调“无害” 陈先生，开通这项业务会很方便，如果您确要不方便本月内你如果感觉使用的不好，可以