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浅谈抄表收费与优质服务 　　【摘要】随着用电群体的形式的多样化，以及不同群体用电量的需求的差异性，使得电力部门的收缴电费工作变得尤为复杂。笔者结合我国电力输送的实际情况，以及具体的市场经济运作模式，对抄表收费问题进行了具体的阐述，同时也提出了若干条建设性意见，用以电力部门提升整体的服务质量。 　　【关键词】抄表收费；优质服务；措施；电力企业 　　电力企业已经逐渐与市场接轨，不再是依靠国家管理的部门了。这就要求电力企业必须以市场为导向，利用优质的服务，高效的业务能力，逐渐的扩大市场占有份额，提升企业的经济效益，进而促进企业的全面发展。我国目前的用电收费主要采用抄表收费的形式。每户用电家庭和用电企业都安装有电表，用以计算单位时间内的用电量，通过工作人员对电表数据的摘抄，乘以电力单价，最终确定用户的用电费用。但是由于服务人群的综合素质有限，电表的陈旧和破损，以及不同额收费标准等因素的影响，常出现用户与企业之间的纠纷，为了进一步强化服务，提升企业效益，电力企业必须立足现实，努力的提升自身的服务质量，下面将对这两个问题进行具体的论述。 　　1、优质服务、抄表收费与电费回收管理工作的关系 　　优质服务与抄表员工作能力和电费回收管理工作水平密切相关。 　　抄表员主要负责将用户的单位时间使用电量从电表中记录下来，并告知户主本月的实际用电量。但是由于每户的电表都是室内的，而每户的具体工作环境和生活习惯上有差异，所以，在具体的抄表工作中，往往一户去了几次还是不能够完成工作。如果这样下去，不仅影响了工作的效率，也给抄表员带来了极大的不便。这就要求抄表员必须提高自身的业务能力，一方面与自己管辖范围内的用户查表时间，大到哪一天，小到具体哪个时间段，这样既提高了工作效率，也能够减少对户主的影响。 　　电费回收工作一直是电力企业的工作难点。有些用户因为经济问题故意拖欠电费，而有些用户又因为不在家等因素不得已拖欠电费，无论是哪种原因，都给电力企业造成了经济损失，所以目前电力企业都采用的停电断电等方式，强制用户缴纳电费，这种强制性的措施无疑给用户和企业之间带来了矛盾。所以，优质的服务需要电力企业首对用户的电费情况进行实时的提醒，拒不缴纳的再采取强制性的措施以维护企业的经济效益。 　　2、电费回收中存在的问题 　　电费回收一直是困扰供电企业的老大难问题，客户不能如期缴纳电费，换位思考，却也往往存在很多实际的问题，归纳起来有以下几种情况：①有客户反映，由于工作繁忙，确实经常忘记缴纳电费，而当初留下的联系电话是家里的座机，或者是未将手机号码告之供电部门，因此未能得到及时通知，放在电表和小区门卫处的催费（或停电）通知书也未留意去看，导致下班回到家才发现已经因逾期一月之久未交电费而被停电，而此时供电部门的收费网点均已下班，只有打一个晚上的“摸黑”。②也有客户反映，供电部门欠费停电快，但结清了欠费后复电慢。总体而言，非恶意欠费客户普遍认为：供电公司工作方式方法简单，加上欠费停电这一措施又太过强硬，伤害客户感情。 　　3、加强电费回收工作 　　针对上述工作中存在问题，文章认为供电企业的电费回收工作可从以下方面改进和加强管理。 　　①加强业扩报装管理。为避免欠费的产生，或欠费后能顺利联系到客户，业务人员在客户申请办理新装用电时就要收集客户的信息资料，包括客户身份证号码、房产证号码、至少两种有效的联系方式等。而对于经常性更换的例如电话号码等信息只能作为辅助的信息，不能作为唯一有效的信息。 　　②加强内部管理。建立绩效考核管理机制，落实电费回收责任制，将电费回收和优质服务工作层层落实、责任到人。将指标进行细化和量化，与员工的收入挂钩考核，以增强员工的工作责任心。实现高效电费回收，减少企业经济损失的优秀员工，可以适当的进行奖金奖励和职位晋升等，而对于懒散、消极怠工的业务人员，屡教不改之后可以考虑进行辞退等，以强化整个团队的工作能力。 　　③建立高素质的营销队伍。必须高度重视供电营销环节的人力资源开发，选拔一些思想政治素质高、责任心强，思维敏捷、技术全面、服务意识强的人员充实到营销一线中去，以鼓励、带动现有营销人员，并加强营销人员的岗位培训，提高综合素质，解决好员工服务意识和责任心的问题。在电费回收工作中，要求工作人员恪守职业道德，发扬“三千”和“三勤”精神，做到树立决心、与客户交心、奉献真心、保持热心，把服务工作做细做实，把真情服务送到千家万户，以优质的服务赢得广大客户的理解、支持、乃至称赞，与客户建立良好的公共关系，为电费回收工作提供有利条件。 　　4、提高服务质量的具体举措 　　①企业需要对全体的服务人员进行统一的业务培训，使员工能够熟练的掌握本企业的相关政策和策略，这样在遇到用户的信息咨询时能够快速准确的提供服务，同时，在于用户发生纠纷