业务沟通和组织管.ppt

业务沟通和团队沟通 用心成就一切 目录 第一部分业务沟通 1 业务沟通的理解 2 业务沟通的流程 3 业务沟通的禁忌 第二部分团队沟通 1 团队沟通的认识 2 团队沟通的基本点 3 如何做好团队管理 业务沟通 作为一名业务人员，客户开发，催要货款，压出货，搞终端活动，形象建设等工作，都离不开跟客户的有效沟通，这种沟通的目的性很明确，就是让客户跟着自己的思路走，让客户听话按我们的安排去做，实际上是个很困难的事情，这些都希望我们去学会沟通谈判，怎么样才能在客户沟通中取得主动权，出奇制胜呢？一位营销大师说过，谈判就是坐下来相互妥协的过程，这就需要我们在客户沟通的过程中找到平衡点， 怎么理解业务沟通？ 我们没有永远的朋友，也没有不变的敌人，只有我们的利益是永恒不变的 市场竞争的本质就是对利益的相互竞争，这是永恒不变的，业务沟通就是不断的与外界进行谈判和交易的过程，对公司的利益点和性需求尽力去争取，达到预期的目的，业务沟通就是实现这一目的的主要方式，通过沟通在公司的利益点和客户的利益点寻找到合理的平衡点，这就是业务沟通的魅力所在 业务沟通 问题：什么是沟通？ 为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或者群体中间传递，并力争达成共同协议的过程 沟通关键是相互理解 如何让别人理解你，同时你也能够更好的理解别人 相互理解的关键在哪里 处境 需求 动机 毕业典礼上，校长宣布全校第一名麦克同学上台领奖，校长喊了三遍，麦克才慢悠悠的走上领奖台，校长有点不愉快的问他：你身体不舒服吗？麦克同学这样回答道：没有，我是怕其它同学没有听清楚 沟通是一种技巧 一个简单的小故事 有一位教徒问神父：我可以在祈祷时抽烟吗？他的请求遭到神父严厉斥责。而另一位教徒又去问神父：我可以在抽烟时祈祷吗？结果最后一位教徒的请求得到的允许，悠闲的抽起了烟 由此得到的结论 业务沟通 问题2 业务沟通最好的结果是什么？ 我们在很多训练场合看到这样的标语：客户——你的对手。　　仔细想想，这样的观点准确吗？对手是用来战败或者消灭的，在战场上我们可能认为这很光荣，但在生意场上打败客户，对我们来说却是一种灾难 业务沟通需要具备的能力 业务思维能力（学会整合资源） 观察判断能力 灵活应变能力（小狗买票） 语言表达能力 心里承受能力（业务推销牙膏） 业务沟通惯性思维 客户定位:客户需要什么？ 自我定位：我能给客户什么？ 沟通策略：如何把需要和提供连接为一体？ 业务沟通的关键：换位思考：业务员在没有搞清楚你的客户需要什么之前，滔滔不绝说你的政策，说的越多客户越反感 业务沟通的制胜招数 第一招 专业取信客户 第二招 利益打动客户 第三招 态度感染客户 第四招 情感感动客户 第五招 行动说服客户 第六招 用心成就客户 业务沟通的流程 事前准备 确认需求 阐述观点 处理异议 达成协议 事前准备 业务准备：不打没有准备之仗 内在的准备 心理准备 乐观 主动 责任 抗压能力等 外在的准备 行业知识 产品知识 品牌动向，政策 你要达成的目标 合同等等 预测可能会出现的异议和争执 确认需求 第一步 积极聆听 第二步 有效提问 （开放问题和封闭问题） 第三步 及时确认 阐述观点 阐述计划：描述既定需求的建议 阐述细节：阐述你的建议的原因和实施方法 信息转化：描述特点 转化作用强调利益 处理异议 正确对待客户的异议 处理客户异议的步骤 表达同情心，探讨解决方法，寻求客户意见，达成共识 达成协议 业务沟通一定要有头有尾 达成的结果一定要落实到纸上 达成的协议一定要及时的跟进 业务沟通的忌讳 忌争辩 忌质问 忌命令 忌炫耀 忌直白 忌批评 忌独白 忌冷淡 忌生硬 团队沟通 什么是团队？ 团队是因为目标而存在的 在一个团队里面角色是最重要的 在一个团队里面，需要的是公平，而不是平等 团队中需要不同的人来完成目标 何为团队？ 小成功靠个人 大成功靠团队 羚羊 狮子 象群 蚂蚁军团 高素质团队的特点 （维修空调的小故事 ） 众志成城，目标一直 高效协作1+1》2 取长补短木桶更高 各尽其能 相互理解 团队表现 和尚争工香火不旺 问题 三个和尚组成的团队目标在哪里？ 他们的凝聚力在哪里？ 他们的团队执行力和生命力来自何方？ 他们的团队为什么有盛转衰？ 他们团队关键问题出在哪里？