第08章 餐饮服务质量管理.pptVIP

第八章 餐饮服务质量管理 第一节 餐饮服务质量的含义 【引导案例】 这里的服务世界一流 安德森夫妇是来广州旅游的瑞典游客，下榻在广州某饭店。一天，他们到饭店中餐厅用餐。点菜时，客人根据服务员小李的解释、推荐和自己的口味习惯等点了“拔丝香蕉”、“煎牛排”、“贵妃鸡翅”等菜肴。上菜时，小李用熟练的英语为他们重新介绍了“拔丝香蕉”的菜名、制作方法和使用方法，引起了两位客人的极大兴趣，并对中国烹饪赞不绝口。菜上完后，小李发现两位客人对“煎牛排”不是太感兴趣，经过仔细观察，小李主动上前，微笑地问明客人原因，发现客人对这道菜的制作方法不是很满意。小李在征得客人同意后，及时撤下这道菜，并与西餐厅厨房联系，根据客人的要求，对这道菜进行了重新加工。菜肴加工完毕后，又及时地为客人端上餐桌。客人品尝后，连连竖起大拇指，夸奖道：“这里的服务是世界一流的！” 案例分析： 加点蒜蓉蚝汁吧 这几天在花源酒店餐厅靠窗临街的一张桌子前坐着几位香港客人，那位戴眼镜的穿西服的中年人，一看便知道今天是做东的主人。值台服务员在客人点完菜后便手托蚝油、姜汁、蒜蓉、醋等调味品到香港客人面前。“江先生，加点蒜蓉蚝汁吧？”她那自信的口吻丝毫不像询问，也不像建议，而像早有所知似的。“好啊！”江先生也没有一点惊奇的样子，似乎这应在情理之中。 但是在座的其他几位客人都不明白，他们入厅之后没向谁报告