导游服务问题的处理与预防__培训课件.ppt

三、错接 （一）什么是错接 （二）错接的原因 （三）错接的处理 （四）错接的预防 （一）什么是错接 错接是指导游人员在接站时未经认真核实，接了不应由自己接的旅游团（者）。 （二）错接的原因 错接主要是由于导游人员的责任心不强造成的。 （三）错接的处理 1.查找原因班人 2.及时处理 （四）错接的预防 1.提前到达接站地点； 2.认真核实旅游团及旅游团成员的情况； 3.提高警惕，防止社会其他人员“抢”团。 案例分析： 某地一个组团社有两个旅游团到海南旅游，其旅游计划是一样的，乘坐的飞机航班、行程、人数、标准也相同，只是海南的接待社不同，分别是X旅行社和Y旅行社，地陪分别是小张和小李。当他们在机场出口处迎接旅游团时，只见两队举着同一旅行社的小旗，戴着同一旅行社的帽子，并背着相同的行李袋的团队时，小张很高兴地走上去，确认了人数，便　热情地招呼大家上车，小李见到小张已带走一队，自己也把另一个团带走了。直到吃晚饭时，小李才发现此团并非自己接待社接待的。请问： 1.造成此次错接的原因是什么？责任在谁？ 2.如何采取补救措施？ 参考答案： 1.造成此次错接的原因是两位地陪在机场接到团队后，没有认真核实旅游团的代号和全陪的姓名。此次错接的主要责任在地陪小张和小李，当然，全陪也应负一定的责任。 2.补救措施：小张应立即向旅行社报告，没法尽快把错接的旅游团换回来。 3.向客人实事求是地说明情况，并诚恳道歉。 案例1： 　　　某地一个组团社有两个旅游团到海南旅游，其旅游计划是一样的，乘坐的飞机航班、行程、人数、标准也相同，只是海南的接待社不同，分别是X旅行社和Y旅行社，地陪分别是小张和小李。当他们在机场出口处迎接旅游团时，只见两队举着同一旅行社的小旗，戴着同一旅行社的帽子，并背着相同的行李袋的团队时，小张很高兴地走上去，确认了人数，便热情地招呼大家上车，小李见到小张已带走一队，自己也把另一个团带走了。直到吃晚餐时，小李才发现此团并非自己接待社接待的。请问： 　　1.造成此次错接的原因是什么，责任在谁？ 　　2.如何采取补救措施？ ? 参考答案： 1.造成此次错接的原因是两位地陪在机场接到团队后，没有认真核实旅游团的代号和全陪的姓名。此次错接的主要责任在地陪小张和小李，当然，全陪也应负一定的责任。 2.补救措施：小张应立即向旅行社报告，设法尽快把错接的旅游团队换回来。 3.向客人实事求是地说明情况，并诚恳道歉。 第四节　误机（车、船）事故的处理和预防 一、误机（车、船）事故的原因 二、误车（车、船）事故的处理 三、误机（车、船）事故的预防 一、误机（车、船）事故的原因 （一）责任事故 1.导游人员的责任 2.其他工作人员的责任 （二）非责任事故 1.不可抗力的因素 2.旅游者的因素 二、误车（车、船）事故的处理 （一）联系机场（车站、码头），让游客乘坐最近班次的交通工具离开本站。 （二）向旅行社报告 （三）采取补救措施 （四）稳定旅游者情绪，安排好食宿 （五）通知下一站，对日程进行相应修改 （六）赔礼道歉 （七）分清责任 （八）事故总结报告 三、误机（车、船）事故的预防 （一）检查交通票据 （二）掌握好时间 （三）确保提前到达 （四）进行应急处理 案例分析： 一年盛夏，某旅行社的一个成都－九寨沟旅游团，按旅游计划是7月12日下午2点从成都飞返原地。11日清晨，旅游团从九寨沟出发回成都，预定当天晚上到达。由于10日晚下了一场大雨，沿途多处发生泥石流，有上千名前往成都的旅游者被困在九寨沟的路上。11日灾情发生后，四川省旅游局立即组织抢险工作，于当天下午4时恢复双向行车。但由于从成都往九寨沟的一些地方在修路，有一段路已形成“瓶颈”，车辆通行不畅。此时，又有一辆大巴发生严重交通事故，要等交通拯救队来拖车。于是，等这个旅游团回到成都时，原定的航班早已起飞，造成误机事故。请问： 1.这次误机事故的责任由谁来承担？ 2.导游应采取哪些措施？ 参考答案： 1.责任：这是由于不可抗力因素造成的误机事故，责任不在旅行社或导游人员身上。 2.应采取的措施：这次误机虽然是由于不可抗力因素造成的，但它同样会对旅游产品质量的产生严重影响，导游对这种不可抗力因素带来的损失也应进行妥善处理。具体措施有： （1）地陪、全陪、领队和司机要团结一致，尽快排除险情，照顾好旅游团客人，特别是老人和小孩，并想办法帮助客人购买食物和饮品。 （2）保护旅游者的生命、财产安全。尤其在晚上，导游人员要轮流值班，提高警惕，以防意外。 （3）立即报告旅行社寻求