导游接待中问题和事故的预防与处理__培训课件.ppt

在中国境内丢失行李 冷静分析，找出差错 的线索和环节 做好善后工作 随时与有关方面联系 丢失后的处理 第五节 游客走失事故的预防与处理 一、游客走失的预防 二、游客走失的处理 一、游客走失的预防 做好各种预防工作 与领队、全陪配合，经常清点人数 导游员以丰富的讲解内容和高超的 导游技巧，吸引游客 做好提醒工作 处理方法 游览走失 自由活动走失 了解情况，迅速查找 争取有关部门协助 做好善后工作 写出书面报告 立即报告旅行社 做好善后工作 二、游客走失的处理 1997年的国庆节，地陪小张带一个来自北京的38人的旅游团游览杭州。接待计划上的安排是10月3日下午自由活动，10约4日早上坐火车离行返京。10月3日中午，游客中有很多人要去逛商店，小张告知了他们杭州主要商场及交通等情况，留给了领队自己的电话后就会公司了。到了晚上21：30分左右，小张接到领队从饭店打来电话，说是有一老年游客在逛商店时走失，一直没回饭店。小张立即赶往饭店，得知这位游客是在与其他游客一起逛丝绸市场时走失的。于是小张马上报告旅行社，请求协助，正当他们欲去寻找时，那位游客坐出租车回来了。 典型案例 第六节 游客患病、死亡问题的处理 一、游客患病的预防与处理 二、游客死亡的处理 一、游客患病的预防与处理 游客患病的预防 制定计划，安排活动日程留有余地 提醒游客注意饮食卫生 注意收听天气预报 全游客尽早到医院看病 游客留在饭店休息时给予必要的关心 向游客讲清费用自理 严禁导游员擅自给患者用药 游客一般疾病的处理 游客突患重病的处理 案例 安排好旅游团的活动 住院及医疗费用自理 急救中心，医院或医生 抢救 就地抢救 时值中秋，某景区内，导游员小毛作为地陪正带领一批以色列游客游览。客人们兴致正浓，可就在这时，一位老年游客突然摔倒在地，脸色发青，看情况病势严重。熟悉这位老人的其他游客讲，此老人以前曾患有心肌梗塞病，在情绪高涨时偶尔有发作，小毛知道心肌梗塞病发作不及时救治的后果。于是，他二话没说，便与领队、全陪及游客商量，让全陪领队立即送还着去医院，字迹仍然带游客游览。 典型案例 二、游客死亡的处理 向当地接待社 报告并稳定其 他游客的情绪 写出抢救经报 告、死亡诊断书 加盖主治医师签 字盖章并复印， 交与死者亲属、 领队和旅行社 有关遗体的 妥善处理 继续做好旅游 团的接待工作 第七节 游客越轨言行的处理 一、对游客攻击和诬蔑言论的处理 二、对游客违法行为的处理 三、对游客散发宗教宣传品行为的处理 四、对游客违规行为的处理 一、对游客攻击和诬蔑言论的处理 对游客攻击和诬蔑言论的处理 积极宣传中国，认真回答提问 介绍我国国情 阐明我国对一些问题的立场、 观点 对于敌对立场上的攻击和诬蔑，要严正驳斥 必要时报告有关部门，严肃处理 二、对游客违法行为的处理 违法行为应如何处理 讲清道理，指出错误责任， 报有关部门，剧情节 适当处理 提出警告，配合相应部门 严肃处理，情节严重 的应绳之以法 立即汇报，配合司法机关查 明情况，严正处理 对于我国法规缺乏了解 明知故犯 违法行为 三、对游客散发宗教宣传品行为的处理 处理方法 劝阻 说明我国的 宗教政策 违法行为 依法处理 四、对游客违规行为的处理 对异性越轨行为的处理 劝阻游客越轨行为 道德观、异性间行为准则 指出问题的严重性 采取果断措施 游客酗酒，导游员应县规劝并严肃知名可能造成的严重后果，尽力阻止。不听劝告、扰乱社会秩序、侵犯他人、造成物质损失的肇事者必须承担一切后果，直至法律责任。 对酗酒闹事者的处理 第八节 旅游安全事故的预防与处理 一、交通事故的预防与处理 二、治安事故的预防与处理 三、火灾事故的预防与处理 四、食物中毒的预防与处理 五、旅游活动中的人身安全事故 一、交通事故的预防与处理 交通事故的预防 接待工作中应具有安全意识 活动日程安排应留有余地 天气不好、交通拥挤、路况不好时，应提醒司机谨慎驾驶 组织非本车司机开车 提醒司机不要酒后驾车 清晨，天空飘着蒙蒙细雨。某旅行社的导游员小吴带着一个旅游团赴千岛湖游览。车子走的是104国道线，虽路况不错但小吴仍委婉地提醒司机放慢撤诉。日野车的车速始终在每小时六七是千米左右。然而，意料不到的“灾难”还是碰上了。但旅游车开到桐庐境内靠山的一个拐弯处时，由于事先受影响与对面飞速驶来一辆小型货车“吻”上了，只听一声巨响，旅游车前面的挡风玻璃全被撞碎，司机当场昏迷过去，坐在驾驶员旁边的小吴的头也被装起了一个“大包”，手臂被玻璃扎破，鲜血直流。游客中也有几位受伤，面对这种惨象，小吴顾不得剧烈