导游业务问题和事故的处理__培训课件.ppt

案例： 美BTS旅游团一行15人按计划5月3日由W市飞往S市，5月7日离境。在从W市飞往S市途中，团内一位老人心脏病复发，其夫人手足无措……该团抵达S市后，老人马上被送医院，经抢救脱离危险，但仍需住院治疗。半个月后老人痊愈、返美。 （1）老人在途中心脏病复发，全陪应该采取哪些措施？ （2）在医院抢救过程中，地陪要做哪些工作？ （3）老人仍需往院治疗期间，地陪要做哪些工作？ 分析 1．全陪在途中应采取的措施： （1）让老人平躺，头略高 （2）让其夫人或旅游团成员在老人身上找药，让其服下； （3）请空中小姐在飞机上找医生，若有，请其参加救护工作； （4）请机组与S市的急救中心和接待旅行社联系。 分析 2．老人在医院抢救期间，地陪的工作如下： （1）请领队、老人的夫人及旅行社领导到现场； （2）详细了解老人的心脏病史及治疗情况，作好文字记录，以备医院参考； （3）医院要采取特殊措施时，要征得老人夫人的同意并由其签字； （4）老太太身体不支，需要其子女来华时，应协助与其子女联系；子女来到后要安排好他们的活。 分析 3．老人脱离危险，但仍需住院治疗时，不仅不能随团活动，而且不能按时离境，地陪要做如下工作： （1）不时去医院探视，帮助解决老人及亲属生活方面的问题； （2）帮助办理分离签证手续，必要时办理延长签证手续； （3）出院时帮其办理出院手续； （4）帮助老人夫妇重订航班、机座； （5）上述各项所需费用均由老人自理。在他离团住院期间未享受的综合服务费由中外旅行社之间结算，按旅游协议书规定退还老人 案例: 一天，全陪发现一位每天准时用早餐的住单人房间的游客没有来吃早饭，他有点纳闷，但以为已起身外出散步，没有在意。但集合登车时还没有见此游客，他就找领队询问，领队也不知道；于是打电话，没人接，他们俩就上楼找。敲门；无人答应；推门，门锁着；问楼层服务员，回答说没见人外出。于是请服务员打开门，发现游客已死在床上。两人吓得跑到前厅，惊恐地告诉大家该游客死亡的消息。地陪当即决定取消当天的游览活动，并赶紧打电话向地方接待旅行社报告消息，请领导前来处理问题。然后就在前厅走来走去，紧张地等待领导。 请问：在上述描述中，导游员在哪些方面做得不对？应该怎样做？ 分析： 1．导游员行动的不妥之处： （1）发现游客死在床上，两人不应该都跑下来； （2）不应该惊恐地当众宣布死讯； （3）地陪不应该立即宣布取消当天的游览活动； （4）地陪不应该只打电话向旅行社报告游客死亡的消息； （5）不应该在大厅焦急地等待旅行社领导而不管其他游客。 分析 2．导游员正确的做法是： （1）应有一人留在原地与楼层服务员一起保护现场； （2）应与地陪商量后向游客宣布死讯； （3）应安定其他游客的情绪； （4）地陪（或由旅行社另派地陪）应继续带团到预定地点游览； （5）在通知旅行社的同时要通知饭店保卫部门； （6）向旅行社领导作详实报告； （7）有关部门来调查时，应积极配合。 第七节 旅游者越轨行为的处理 旅游者越轨行为（touristim permissible behavior)： 旅游者侵犯一个主权国家的法律和世界公认的国际准则的行为 四个分清 分清越轨行为和非越轨行为的界限 分清有意和无意的界限 分清无故和有因的界限 分清言论和行为的界限 几种常见的处理办法 一、对攻击和污蔑行为的处理 1、认识上的分歧：导游人员要积极宣传中国，友好地介绍我国国情，阐述我方立场、观点、求同存异。 2、攻击和污蔑言论：严正驳斥，驳斥要理直气壮、观点鲜明、立场坚定，必要时报告有关部门，查明后严肃处理。 EXIT 案 例 1 西方某国家的一个旅游团的一位游客，在我国的云南、西藏旅游后，对导游于小姐发了一番感慨，他说：“中国是如此之大，民族是如此之多，但其中有些少数民族，像藏族、维吾尔族等，他们有自己独特的文化和历史，所占的地域很大，经济又比较落后，贵国政府为什么不让他们独立呢？这样也可减轻国家负担啊！”于小姐听了游客的话，思考了一会说：“你所提的是国家大事，不是我们老百姓能决定的，必须由我国政府决定。”听了于小姐的话，其中一位游客又问：“于小姐，你认为西藏能不能独立？”于小姐说：“西藏是不能独立的，它离不开我国政府对它的物质帮助。” 案 例 2 一次，国际旅行社导游员小林接待了一个西欧的旅游团。在游览的过程中，一些游客对我国的计划生育国策难以理解。有位游客甚至这样说：“贵国的计划生育政策惨无人道，侵犯人权，剥夺了公民的自由权。”面对境外游客的非论，小林也拿不出有力的论据来说服他们，他只是说：“中国的国情和你们国家的国情不一样，你们是人口增长过慢，而我们的人口增长过快。因此，中国一定要实现计划生育。”小林