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企业资料 第六章 饭店公共关系 工作程序 【学习目标】 1. 素质目标：提高学生对饭店公关工作进行系统把握的业务素质 2. 知识目标：学习并掌握饭店公共关系“四步工作法”包括公关调查、公关策划、公关实施和效果评估四大步骤。 3. 能力目标：提高学生对饭店公关工作进行系统观察和系统思维的能力 4. 技能目标：培养对饭店公共关系的调查、计划和评估能力 饭店公共关系工作的基本程序 第一节 饭店公共关系“四步工作法”概述 美国公共关系学家斯科特·卡特利普和森特提出公共关系的“四步工作法”。它包括四个基本步骤，即：公共关系调查研究、公共关系策划、公共关系实施和公共关系效果评估。 在公关工作的四步循环程序中，公关调查是起点，是基础；公关策划是关键，是公关实施的指南和效果评估的标准；公关实施是核心，是执行公关策划；效果评估是重要的反馈环节，也是下一轮公关活动的起点。 一、饭店公共关系调查 （一）饭店公共关系调查的意义 1．公共关系调查研究是饭店卓有成效地开展公关活动的前提和基础 2．公共关系调查可以有效地进行信息沟通 （二）饭店公共关系调查的作用 1．有利于饭店准确地进行形象定位 2．有利于饭店确定公关目标和制定实施计划 3．有利于进行公共关系预测 4．有利于饭店及时加强与公众的沟通 5．有助于饭店提高公共关系活动的效果 二、饭店公共关系策划 （一）饭店公共关系策划的意义 1．加强了饭店公关工作的整体性 2．提高了饭店公关工作的可控性 3．可以增强饭店公关工作的预见性 4．能够促进饭店公关工作的成熟性 （二）饭店公共关系策划的作用 1．有助于公关人员明确公关目的 2．有助于公关人员明确工作进度 3．有利于争取饭店内部的支持配合和外部各方的合作 4．可作为公共关系活动评价的根据 三、饭店公共关系实施 （一）饭店公共关系实施的特点 1．动态性 2．创造性 3．影响的广泛性 （二）饭店公共关系实施的意义 1．公共关系计划的实施是实饭店现公共关系目标的保障 2．公共关系计划的实施决定了计划能否实现及其程度和范围 3．公共关系计划实施的结果是制定后续方案的重要依据 四、饭店公共关系评估 首先，可以保证公关科学程序顺利实施。 其次，评估是开展后续公共关系工作的必要前提。 再次，评估是鼓舞士气、激励内部公众的重要形式。 最后，公共关系评估的另一重要意义还在于给饭店的领导人提供决策参考。 第二节 饭店公共关系运作的四个基本步骤 一、饭店公共关系调查 调查是开展公共关系工作的前提 （一）饭店公共关系调查的内容 调查的对象——目标公众 调查的内容——饭店基本情况、公众意见、社会环境、饭店形象 公共关系调查和市场调查的区别 1.二者的调查对象不同。 市场调查的对象是用户或顾客;公共关系调查的对象是公众，是组织的公共关系工作对象。 2.二者的调查目的不同。 市场调查的目的是掌握市场供求状况及发展趋势;公共关系调查的目的是为了准确地了解企业的公关状态和企业在社会上的形象，了解舆论倾向和公众意见。 3.二者的调查内容不同。 市场调查以生产供应、社会需求状况、顾客心理、购买力水平等为主要内容;公共关系调查以社会环境、舆论环境、形象状态为主要内容。 （二）饭店公共关系调查程序 1．观察法 2．访谈法 3．文献资料调查法 4．抽样调查法 5. 跟踪调查法 公共关系的调查方法特点分析 访谈法 二、饭店公共关系策划 凡人+策划=名人 产品+策划=名牌 战争+策划=胜利 名牌+策划=市场 知识+策划=财富 （一）饭店公关方案实施的原则 1．目标导向原则 2．时效性原则 3. 整体协调原则 4．针对性原则 5．反馈调整原则 麦当劳的公关策划 对家庭有吸引力并充满孩子们享用快乐儿童餐的喧闹，但可能就无法吸引那些希望在压力之余享用简单的三明治和咖啡的白领阶层 通过新的标语“我就喜欢”（“I′m?lovin′?it”）重新复活了市场标识，也显示出麦当劳对占领年轻市场更加强大的野心。  麦当劳广告代言人与普通广告截然不同，它是以麦当劳叔叔这个虚拟人物做代言人。当然这种虚拟代言人的做法并非麦当劳独有，海尔产品的海尔兄弟，迪斯尼的米老鼠、唐老鸭，甚至麦当劳的竞争对手肯德基也是以肯德基上校这种虚拟人物做代言人的。利用麦当劳叔叔做广告代言人，麦当劳可以为自己赢得不少优势。? 首先，无需向麦当劳叔叔付广告费。 其次，麦当劳叔叔不会犯错误。 最后，麦当劳叔叔克服了中美文化差异。 麦当劳成功的基点还在于它那个黄色的双拱门标志。作为麦当劳世界通用的语言，这个M标志成为麦当劳广告与消费者沟通的最好方式。在麦当劳无数广告中，即使不出现“麦当劳”字样，就凭M