[营销]客户关系管理解说.ppt

CRM: Customer Relationship Management客户关系管理 教材及参考书 教材： 《客户关系管理》 汤兵勇 王素芬等 高等教育出版社 参考书： 《客户关系管理——理论与实践》邵兵家 于同奎等 清华大学出版社 《CRM 原理 设计 实践》 何荣勤 电子工业出版社 电子商务是一场商业革命 改变了传统的商务活动方式(在家购物) 摆脱了地域和时间的限制(3a) 节省成本 提升服务 拓展商机 电子商务的发展 高速发展阶段 20世纪末，基于计算机与通讯结合的网络环境的出现，在互联网上从事能产生效益的商务活动，成为经济活动中的热点。出于对美好未来的憧憬，电子商务得到了爆炸式发展。CMP Research （1998）大约有三分之一的美国企业宣称将会在一年内实施它们的电子商务；美国1997年1月到6月申请商业域名的公司就从17万多个激增到近42万个，1997年底又翻了一番。 在当年电子商务的发展中，资本市场的投资起到了推波助澜的作用。从20世纪90年代开始，在IT业快速发展的推动下，美国股市连涨10年，创造了经济奇迹。20世纪90年代中期以后，网络概念股票在美国股市受到青睐。网上图书销售商亚马逊（A）的营业收入从1996年的1 580万美元猛增到1998年的4亿美元。面对Internet的应用前景看好的情况下，网络概念股节节走高。