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* 心智模式又叫心智模型。所谓心智模式是指深植我们心中关于我们自己、别人、组织及周围世界每个层面的假设、形象和故事。并深受习惯思维、定势思维、已有知识的局限。而是指我们认识事物的方法和习惯。当我们的心智模式与认知事物发展的情况相符，能有效的指导行动；反之，当我们的心智模式与认知事物发展的情况不相符，就会使自己好的构想无法实现。所以，我们要保留心智模式科学的部分，完善不科学的部分，取得好的成果。思维定势是由先前的活动而造成的一种对活动的特殊的心理准备状态，或活动的倾向性。在环境不变的条件下，定势使人能够应用已掌握的方法迅速解决问题。而在情境发生变化时，它则会妨碍人采用新的方法。消极的思维定势是束缚创造性思维的枷锁。一位公安局长在路边同一位老人谈话，这时跑过来一位小孩，急促的对公安局长说：“你爸爸和我爸爸吵起来了！”老人问：“这孩子是你什么人？”公安局长说：“是我儿子。”请你回答：这两个吵架的人和公安局长是什么关系？ 周里哈窗 * 以身作则：“上有好者，下必甚焉” “楚王好细腰”说的是在春秋战国时，楚灵王喜欢腰身纤细大臣，朝中凡生得苗条的大臣往往会受到赞美、提拔和重用。这样一来，满朝文武大臣们都千方百计减肥，许多人每天仅吃一餐饭，天长日久，瘦弱得几乎直不起身来。过了一年，满朝文武官员几乎都弱不禁风了。无独有偶，还有一则“齐王服紫”故事。《韩非子》记载：齐桓公喜欢穿紫衣，国人仿效，都穿紫衣服，市场上紫衣供求关系被打破，紫衣价格昂贵。桓公担忧，问管仲。管仲说：你想禁止这种局面，何不从自己做起，你自己试着不穿紫衣服，并公开宣称不喜欢紫衣服气味，大家出于仿效心理，也就跟着不喜欢紫衣服。果然不出三天，齐国境内再也看不到穿着紫衣服的人。 吴孟超为什么成为感动中国十大人物？ 张孝骞的知识。周恩来的威信 * * 亮剑 * * * * * * * * 服务医院：你是服务员吗？医疗业是服务业，医务工作者是服务员，不是高高在上的救世主，选择医学职业，就是服侍患者的职业，既然变了泥鳅,就不怕泥巴糊眼睛。 * 用心做事，两个卡耐基应聘，卡内基接受电报 * 医疗行为执行力——治疗环节 临床用药 手术 麻醉 输血 护理 后续治疗 四 医疗服务管理与执行力 医患关系怎么了? 近几年来，我国医患关系空前紧张。医患暴力时有发生。2012年3月23日，哈医大附一院医生工作室内发生了恶性伤害事件，一名患者用刀追砍医护人员，致一死三伤。 去年以来，我国就发生严重伤害医务人员事件十多起。 医患关系调查 服务管理 医患关系的途径 哈医大一医院医师被杀事件，我们十分痛心，痛心之后，我们该怎么办？ 医患关系紧张的患方因素和社会因素，是我们医疗机构不可控的因素，我们无法左右只能，通过政府和社会解决。 我们能够做到的，是改善我们的服务，为人民群众提供优质的医疗服务。 医患关系 医患关系紧张的原因 患方因素 患方的维权意识增强 患方对医疗行为及风险性认识不足 患者及其亲属误解 患者或者亲属无理取闹 医方因素 诊疗护理上有过失 医院服务质量不高 医德医风问题 社会因素 医疗体制问题 社会舆论的不当导向 社会偏见 医患关系 医院服务存在的问题 以患者为中心服务体制为真正建立 医院服务未满足规定要求 医院缺乏人性化服务 医务人员服务观念严重滞后 医疗服务缺陷较多 服务管理 医疗服务效果的两个方面 医疗（技术）方面 诊断是否准、快、全 治疗是否正确、有效 治疗时间的长短 有无不必要的损害 服务（功能）方面 服务是否热情周到 住院环境是否良好 价格是否合理 有无服务缺陷 患者满意程度 服务管理 服务意识——优质服务的动力 服务意识是指医院全体员工医疗服务中为患者提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。 简言之，服务意识是医务人员自觉主动做好服务工作的一种意愿，它发自医务人员的内心。 服务管理 服务观念——优质服务的基础 我们是干什么的？ 医务人员应该转变的观念 突破思维定势 服务管理 服务心态——优质服务的前提 你为谁工作? 认同你的职业 履行职业责任 克服不良心态 服务管理 服务理念——优质服务的保证 视病犹亲 服务从心开始 患者总是对的 服务无小事 以患者为导向 服务管理 满足患者需要——医疗服务的目的 需要及时的治疗 需要了解病情 需要被接纳 需要被尊重和关心 需要有良好的环境 需要早日康复 服务管理 如何处好医患关系 提供优质的诊疗服务 良好的服务态度 真诚的沟通 尊重患者的权利 服务管理 谢 谢！ * 医院是一个大厦，医院中层是砥柱。1.南京儿童医院事件；2.新安交大医院医院感染事件。 * 如何提高医院科室管理效率 （一）设置目标：游泳的故事 马拉松运动员的故事