12315受理范围.docVIP

西安市工商行政管理局曲江新区分局 12315消费者申诉举报受理原则 依照《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》、《工商行政管理所处理消费者申诉实施办法》和工商行政管理机关职责，受理消费者申诉举报。 对消费者造成损害的产品质量缺陷或服务中存在的具体损害原因，消费者能够提供证据的可提供证据，消费者不能提供证据的由相关的经营者举证。 （一）受理消费者在购买、使用商品或接受服务过程中合法权益受到侵害的申诉； （二）受理对侵害消费者权益、制售假冒伪劣商品及其他等经济违法行为的举报； （三）受理农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料等方面的申诉、举报； （四）调解消费者与经营者发生的消费者权益争议； （五）协调查处侵害消费者权益和制售假冒伪劣商品等经济违法案件； （六）提供工商行政管理法律、法规、规章和管理信息的咨询服务； （七）统计、分析、整理业务数据和资料，提供市场监管和行政执法的有关信息； （八）依照工商行政管理机关业务职责分工，分流应由机关内部其他部门处理的有关申诉、举报，移交由其他职能部门处理的有关申诉、举报； （九）承办领导交办的其他工作。 12315消费者申诉举报工作机构职责分工 分局12315消费者申诉举报中心负责受理、协调、办理消费者申诉举报和上级分流下转、指令办理的申诉举报；指导、督促、检查基层工商行政管理所12315消费者申诉举报站以及联络点的工作。 工商行政管理所12315消费者申诉举报站负责受理和查处消费者申诉举报和上级下转的申诉举报；指导、督促、检查12315消费者申诉举报联络点的工作。 12315受理消费者申诉举报工作程序 （一）接待。各级12315工作机构接待消费者以电话、书面形式、互联网或来访等形式的咨询、申诉和举报。人工接待时间为12315工作时间。非工作时间录音电话受理，翌日上班后主动与申诉者取得联系。 （二）登记。对消费者的咨询、申诉和举报，要按照12315软件受理界面或书面受理单所列事项进行登记。对被申诉举报人的姓名或单位名称、电话号码、邮政编码、被申诉举报事项违法事实及有关线索、证据等要详细记载；对申诉举报人的姓名、住址、电话号码、邮政编码、申诉要求等要认真记载。举报人不愿意透露姓名和表明身份的，应当尊重其意愿。重要申诉举报电话必要时要予以录音。 （三）受理。属于工商行政管理机关职权范围内的申诉举报，应依照《消费者权益保护法》、《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》、《工商行政管理所处理消费者申诉实施办法》等工商行政管理法规进行受理。 受理的举报，既可以是书面的也可以是口头的。受理的申诉，一般要求书面申诉，口头申诉的亦予受理。消费者委托代理人进行申诉的，应当提交委托授权书。两名以上的消费者申诉的内容相同，12315申诉举报中心（站）认为可以合并受理的，经当事人同意，为共同申诉，并案受理。 消费者要求解决消费者权益争议的应当提交实物，并持有真实的购货凭证、服务单据或其他相关证据。 因商品质量或服务质量发生争议需要鉴定或者检测的，可以交由当事人约定的法定鉴定或者检测部门鉴定，也可以由工商行政管理机关指定的法定鉴定或检测部门鉴定。检测部门应出具书面检测结论，检测费由责任方承担。对于难于鉴定或者检测的，经营者应当无过错的证据；不能提供无过错证据的，应当承担责任。 消费者合法权益受到损害时，消费者向工商行政管理部门申诉，从知道或者应当知道其权益受到损害之日起一年内提出，法律、法规另有规定的除外。 消费者向有关行政管理部门申诉的，行政管理部门应当在收到申诉之日起5日内作出是否受理的决定。行政管理部门受理申诉案件后，应当在六十日内依法作出处理（检验、鉴定时间不计在内） 以下申诉不予受理或终止受理： 1．没有或无法提供有效购物凭证、超过保修期或者购买后超过保质期的商品；2．达成调解协议并已执行，且没有新情况、新理由的； 3．法院、仲裁机构或者其他行政机关已经受理或者处理了的； 4．消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的； 5．消费者无法证实自己的合法权益受到侵害的； 6．经营者之间的购、销活动纠纷； 7．消费者个人之间私下交易的； 8．购买标明是“处理品”的商品； 9．申诉内容、对象不明确的； 10．未按规定安装、使用、保管或自行拆动而导致商品损坏或人身伤害的； 11．超出工商行政管理机关职权范围的； 12．不符合国家法律、法规有关规定的。 （四）处理。对消费者申诉，应本着自愿原则进行调解，或者引导、支持消费者通过仲裁、诉讼程序维护权益。 对经营者的违法行为，依照办案程序查处。 对咨询的问题，受理人员应当耐心给与正确解答，属于其他部门的应当告知到相关部门咨询。 对不属于工商行政管理部门管辖的申诉、举报，应当告知申