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加拿大 皇家大学 Royal Roads University, Canada 企业管理硕士 Master of Business Administration 企业咨询项目 计划书 咨询主题： 东方海外货柜航运（中国）有限公司全 方位维修咨询服务顾客满意度与顾客忠 诚度提升研究 Project Title: The Enhancement of Customer Satisfaction and Customer Loyalty towards the FullCare Service at OOCL (CHINA) CO., LTD. 学生姓名 (班别): 温 伟斌 (深圳9班) Name (ID): WEN,__ _Wei-Bin ( 203123 ) 姓 Surname 名 First Name OCP导师批准： 姓名 (正楷) 签字 目 录 1. 咨询计划摘要 2. 东方海外货柜航运（中国）有限公司咨询问题的本质与初步关键 2.1 东方海外货柜航运（中国）有限公司目前状况 2.2 咨询问题的本质与初步了解 3. 条件要求及原则确认 3.1 欲完成的工作及其目标 3.2 将呈交的文件及产品 4. 咨询工作的步骤与方法 4.1 探讨方向 4.2 问卷设计 4.3 后勤支援 4.4 测试 4.5 抽样设计与调查 4.6 资料分析 4.7 提升顾客忠诚度规划 5. 工作计划时间表 5.1 甘特图 5.2 里程碑与检讨点 6. 参与人员 6.1 顾问师简历 6.2东方海外货柜航运（中国）有限公司计算机参予人员 7. 费用及成本 7.1 经费预算编列 8. 预期的利益 9. 附录 1. 咨询计划摘要 『东方海外货柜航运（中国）有限公司』是一家提供集装箱航运与物流服务的船公司。最近该公司对外的通联纪录上显示出有不少的顾客对东方海外货柜航运（中国）有限公司最近所创立的『全方位维修咨询服务部门』提出抱怨。公司的管理阶层急欲找出这些顾客抱怨的原因及其对东方海外货柜航运（中国）有限公司所提供集装箱远洋运输服务满意度的影响。 本咨询项目旨在调查东方海外货柜航运（中国）有限公司对其所提供集装箱航运与物流服务的驳船业务服务质量。项目之目标在于发展出一套有效的策略与方法来追踪及改善顾客对东方海外货柜航运（中国）有限公司“全方位维修咨询服务”的满意度。我们将对执行此项咨询项目所搜集到的信息进行研究分析来提升顾客未来对东方海外货柜航运（中国）有限公司驳船业务服务的信心。此外，我们亦将探讨在东方海外货柜航运（中国）有限公司推行一项提升顾客忠诚度计划的可能性，来更进一步加强顾客对东方海外货柜航运（中国）有限公司的整体满意度。 在初期的探勘调查阶段，我们准备对东方海外货柜航运（中国）有限公司内部的主管及公司的合作伙伴作访谈，以了解咨询问题的可能原因和范围。我们计划用邮寄调查的方式来搜集顾客对东方海外货柜航运（中国）有限公司驳船业务服务的评价、意见及建议。我们亦将以一种有系统的分析，利用图表及统计方法来辨认对整体顾客满意度有密切关连性的服务项目。 2.问题关键及需要 2.1 目前状况 『东方海外货柜航运（中国）有限公司』是一家专门提供集装箱航运与物流服务的公司。它目前在国球有两百四十五家分公司。随着中国进出口贸易的快速发展，各界对集装箱航运与物流服务的需求也越来越高。同时中国华南市场上的驳船业务服务竞争也愈见激烈。为了加强本身的竞争力，东方海外货柜航运（中国）有限公司最近成立了一个名为『全方位』的驳船业务咨询服务部门，来为其顾客所购买计算机产品的疑难问题提供快速的抢修及咨询服务。 然而东方海外货柜航运（中国）有限公司最近的对外通联纪录上却显示出大量对全方位售后维修咨询服务的顾客抱怨。因为这些顾客抱怨的出现是随机性的，而抱怨的内容也各不相同，因此如果不进行一项详细、系统化的调查，东方海外货柜航运（中国）有限公司将很难发现这些顾客抱怨的真正原因与其对东方海外货柜航运（中国）有限公司所提供驳船业务服务整体满意度的冲击和影响。 2.2 问题本质与初步了解 东方海外货柜航运（中国）有限公司的管理阶层急欲了解其新设立『全方位维修咨询服务部门』的功效。他们亦想知道目前情势对其顾客满意度的可能冲击，以便采取必要的矫正措施来改善东方海外货柜航运（中国）有限公司全方位部门对顾客售后维修咨询服务的质量。 一项初步的探勘研究发现，东方海外货柜航运（中国）有限公司的驳船网络中心欠缺训练有素的技术性电话接听员。此类接听员可以经由电话指示，很迅速地利用其专业知识，为顾客解决有关驳船船期的疑问和交货延迟的排除。此外，为东方海外