医院服务流程优化管理__培训课件.pptVIP

* * 医院医疗服务工作体系过程图 病人需求 门 诊 急 诊 住院 抢救 手术 护理 家政管理 出院 跟踪服务 人力资源管理、院内感染管理 工作设施、工作环境、分供方控制 支持 质量方针、目标以及文件管理、内审、管理评审、质量改进 管理 病人满意 * * 医疗服务工作的管理程序是指为了医疗服务产品的实现与不断改进需要指挥管理的全部过程，主要包括各级管理职责、确定的方针目标、制定的管理文件、沟通、协调与控制以及质量改进、管理承诺等内容，做好医疗服务的指挥调度工作，以保证医疗服务的正确方向和实现经营效益。 医疗服务工作的支持系统是指为了保证医疗服务产品的实现需要资源管理的全部过程，主要包括人力资源管理、工作设施的提供、工作环境的完善以及分供方的控制等内容，做到与医疗服务产品实现统一协调，确保医疗服务的正常运行和质量水平。 * * 2.医院工作流程改进 医院工作流程图应该是环环相扣的，上一级别的流程图中的一个节点，到下一个级别可能就会演化为一张流程图。 例如，在医院一级流程图《总流程图》中的门诊工作可能只是一个节点，在二级流程图中就是一个完整的《门诊职能流程图》，而其中的医生接诊工作节点在三级流程图中就是一个完整的《门诊医生接诊流程图》。 * * 医院工作流程改进内容 1.内容精细 2.体验得到 3.责任清楚 4.接口明确 5.时间快捷 6.质量可靠 7.成本降低 8.服务满意 * * 案例：医院常用流程图格式1 序号 过程内容 科室内责任者 接口 1 2 1 2 3 4 5 某科室某项工作流程表（主文档） * * 案例：医院常用的流程图格式2 责任部门或岗位 工作流程内容 流程需要的记录 * * 七、医院诊疗流程优化 * * 1.医院诊疗流程 医院对病人的疾病诊治建立“流程”，能够对医院的医疗行为起到约束作用，使医疗工作统一标准，规范操作行为，减少不必要的诊疗服务，保证医疗质量，防范或化解医疗风险，降低医疗费用，从而减轻病人的负担。 * * 2.医院诊疗流程改进 重新构建 “诊疗链” ：2004年底，南京军区南京总医院率先在肺癌治疗领域动手，建立了“肺癌诊治中心”，由呼吸科、肿瘤科、介入科等多科室的专家组成治疗小组，目前已经为80多名患者提供了个性化治疗方案。目前已经出现冠心病、淋巴瘤、肝硬化、消化系肿瘤、高血压等疾病的联合专家门诊。 事实上，医疗工作在临床各学科之间都有交叉，一站式“诊疗链”给病种诊疗提供了重新整合的模式，同时，各学科医务人员可以在一起，就患者病情进行讨论，互换视角，互相学习。而对病人来说，进入“诊疗链”，减少了周转在各科室之间的精力，专家研制的方案还会根据病人实际经济承受能力，提供合理化治疗。 * * 八、医院临床路径管理 * * 医院流程优化管理 东方国际管理学院 029 医院EMBA教程 医院管理模式 * * 五、医院服务流程优化 * * 1.医院服务范畴 医院服务（SERVICE）：在医院的医疗服务过程中，以物质资源为基础，为提高病人效用所进行的创造价值的活动。 1.满足病人效用。效用是病人从医疗服务中所得到的满足程度。医院服务是以事的处理为中心的，是满足病人效用的创造价值的活动。 2.服务产品属性。病人对医疗服务的需求，在满足其核心利益的基础上，还要追求心理和精神上的满足。 3.实物与服务关系。医疗服务是以药品、医疗设备为基础的服务产品。 * * 医院服务属性 医院服务的本质是建立一个互信基础上的和谐的医患关系，它具有双重属性： 1.服务过程的属性：由输入、过程、输出等一系列相互联系的活动组成； 2.无形产品的属性：它是一种行为、一种表现、一项努力。 医院服务对医院或医务人员而言，是一种体现。对病人而言，是一种体验。 * * 医院服务标准 1.医疗服务的态度标准：医疗服务也是一种精神性服务，指的是对病人所表示的谦恭的、有效的关心程度。 2.医疗服务的行为标准：就是对医疗服务行为的一种要求，既可窥见病人对服务理解的认知程度，也可以此来检查自己的服务表现。 3.医疗服务的个性满足标准：要求事先了解病人的各种不同的需求问题，并且根据每个病人的技术性需求差别与心理性的需求差别来分别满足病人的个性需要。 * * 医院服务特点 1.无形性。医疗服务主要以活动为中心，其产出是可以感受到的，但却无法触摸到。 2.同一性。医疗服务的提供与消费是在同一地点和同一时间完成，病人既是医疗服务的接受者，同时也是参与者。 3.不可储存性。医疗服务产品如果闲置，不能有效利用，就会丧失带来收益的机会。 4.不可重复性。医院服务的结果产生之后，是