商务交流_课件1.pptVIP

思考题 同样都是工作，为什么有的人处处受人喜欢，但是有的人却时常受人排挤？ 同样都是生活，为什么有的人幸福和谐，但是有的人却常常纷争不断？ 现代社会中困扰人们的一大问题就是人际关系，它变幻无常，运用的好它会成为开启财富的钥匙，但是运用不好的话，它又变成一条阻碍你走向成功的绳索。  第一章 交流过程 第二章 有效的口头表达 一、交流目标 被对方接收 被对方理解 被对方接受 引起对方反响 法国心理学家对吸引与喜欢的试验 ?1、临近条件??? ????? “远亲不如近邻” ?2、熟悉作用???? ????? “朋友越走越亲” ?3、相似性作用 ???? “物以类聚、人以群分” ?4、个人品质特征 ????? 真诚——虚伪? 热情——冷漠 ?5、报答作用 ????? “多一个朋友多一条路” 交流对于企业经营成功的必要性： 1、有益于建立良好的工作关系 2、更有效的决策 3、提高工作积极性 4、提高工作效率 礼仪 思考：打电话的时候，不管你是手机还是座机，打电话时谁先挂？? 地位高者先挂 电话礼仪案例 第一个常识性错误，是谁先打谁先挂，即主叫方应当先挂断电话。 第二个常识性错误是对方挂！这个说法根本没有操作性。你想想：我人民大学规定打电话对方挂，你清华大学也规定打电话对方挂，两边都不挂，死扛，大说废话。那么，到底应该谁先挂呢？ 游戏规则：地位高者先挂。 案例：我在单位里上班，不管我的上司是男士还是女士，是年龄大还是年龄小，是我的学生还是我的同事，在职业道德中，尊重上级是一种天职，所以游戏规则是：上司先挂电话。我是一名北京市教委的工作人员，我和国家教育部通话，我不用考虑教育部的那个人是部长还是科员，因为他代表上级机关，所以上级机关的人先挂。现在我们国家和政府强调立党为公、执政为民，那么群众给我们的公务员打电话，不讨论，群众先挂。现在在商务交往中讲客户是上帝，不讨论，服务行业及其企事业单位和客户通话时，客户先挂。我经常跟别人开玩笑说：“金老师我怕老婆，一般和老婆打电话都是老婆先挂，否则怎么能够证明她是我家老大。” 有效的沟通 良好的沟通不是征服，而是妥协 “白金法则”:1987年，美国学者亚历山大德拉博士和奥康纳博士发表论文阐述白金法则是这样一句话：在人际交往中要取得成功，就一定要做到交往对象需要什么，我们就要在合法的条件下满足对方什么。 两个要点: 1、现代交往行为要合法 2、交往以对方为中心 案例（吃饭） 白金法则 “白金法则”是美国著名学者亚历山德拉、奥康纳等人提出的，其基本内容是：在人际交往过程中，尤其是在服务岗位上，若要获得成功，就必须了解交往对象需要什么，然后在合法的条件下努力满足对方。 　　这意味着，服务人员在工作岗位上要摆正自己的位置，意识到如何做到服务于人，做到处处以服务对象为中心。要做到对被服务对象时时有求必应，事事不厌其烦。同时，服务者需具有换位思考能力，在服务时真正地容纳和善待对方，而不是排斥对方。此外，在服务过程中，服务者应出自一种正确而健康的心态宽以待人，尊重服务对象，善待服务对象。 沟通的技巧 有效的沟通和良性的互动 换位思考（搭话技术：将别人擅长的东西） 互动：善待别人就是善待自己 沟通：看对象讲规矩 （如：中西方） 了解人，尊重人 （如：点菜） 最重要两点： 1、摆正位置 （善待别人） 2、端正态度（善待自己） 做多大的事就要承担多大的压力 三个不烦： 第一，昨天过去了没有必要再烦。 第二，明天没有到来，暂时烦不着。 第三，现在正在度过，不能烦。 不拿自己折磨别人 不拿别人折磨自己 让大家都喜欢你往往是不可能的，我们应该争取让多数人喜欢我们 健康的心态（你不能改变天气，你只能改变心情 ） 接受别人 人际交流要遵循几个原则 相容的原则 互利的原则 信用的原则 宽容的原则 企业需要在内部与外部传递清晰的信息 为了使各个方面协调一致、相互配合，信息需要在组织内部的人员之间进行传递。 现在是竞争的社会，如果不善于推销自己，推销企业，推销新产品，那就会被社会遗忘和淘汰。 企业需要有效地接收和处理信息 因为现代企业的经营环境是错综复杂的，为了准确了解和分析企业外部情况的变化，了解企业生产经营进展情况，需要及时地了解和统计分析各种信息，以作为决策的重要依据。 二、词汇 “名可名，非常名；道可道，非常道。” 自老子开始，许多哲学家都注意到了这个现象：当一个人讲话时，即使他伶牙俐齿，态度诚恳，也无法原封不动地表达自己的内心活动，他的言语中肯定要丢失许多东西。于是，先前的某些哲学家曾感叹语言本身毫无用处，人不可能真正表达自己。 误读 “一千个读者就有一千个哈姆雷特” 人们在面对面交谈的时候，除了口语，还有语气和体态语言帮助。 比如，一个人歪着脑袋，开玩笑地说：“今天