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海底捞 服务质量差距模型 组员：翟旭 张耀 罗子2013-12-13 Contents 海底捞服务质量差距模型 1 差距产生的原因及对策分析 2 海底捞弥合差距思考 3 差距2 海底捞服务质量差距模型 1 顾客 海底捞 顾客期望 顾客感知 海底捞为顾客提供的服务 海底捞的服务设计和标准 海底捞对顾客期望的理解 海底捞对顾客的沟通和宣传 顾客差距 差距3 差距1 口 碑 个人需要 过去经验 差距4 Contents 海底捞服务质量差距模型 1 差距产生的原因及弥合对策 2 海底捞弥合差距思考 3 差距1：不了解顾客期望 内容 顾客对服务的期望与海底捞对这些期望的理解之间的差别。 原因 ?研究导向不充分 ?缺乏向上沟通 ?不注重关系 ?服务补救不充分 顾客 期望 环境好、价格适中、口味好、干净卫生等候时间少、服务好、交通便利、菜品多、设施好…（QQ调查） 弥合差距1对策 加强市 场研究 注重与员 工沟通 加强关 系营销 ?每月每分店对顾客满意度进行调研 ?开发新菜品 充分服 务补救 案例1： 网友“栗栗栗栗子Eko”在她的微博上写到：“刚刚和林冀玮在海底捞吵架， 一旁的服务员突然给我们递来了花束和贺卡，打开一看！就在刚才纯手写啊！那么长！我超感动啊！海底捞老板太欣慰了吧，哪找来这么多好员工！