《服务—永远的话题.ppt

服务部：汪冬会 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 2 目 录 服务在销售中的作用 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 服务的概念 现在这个时代是新经济的时代，就在产品逐渐满足消费者需求中的比重正在逐步下降的时候，服务的价值正变得越来越重要，以服务为导向的经营和创新战略已经成为现代企业的基本战略选择，越来越多的企业都将企业的竞争核心转向服务。 就企业在销售活动过程中的服务来说，一般分为售前服务、售中服务和售后服务三种形式。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 服务的概念 售前服务是通过营销人员把企业产品的相关信息发送给顾客，包括产品特性和价位等信息；售中服务则是为顾客提供咨询、参谋、产品介绍、产品示范、等服务；售后服务则包括与产品销售配套的包装服务、送货服务、安装服务、三包服务（包修、包换、包退）、排除技术故障、提供技术支持、寄发产品改进或升级信息、问题处理等；与客户回访收集客户对我品的意见和建议。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 服务的概念 在整个服务中售后服务占了尤为重要的地位，当企业产品发展到一定程度时，在技术上已相差无几，这也是市场营销战略从产品转向服务的主要原因。售后服务是企业营销中的一部分，没有售后服务的企业营销，在顾客的眼里是没有信用的销售；没有售后服务的商品，是一种最没有保障的商品；而不能提供售后服务的营销人员，是不可交的朋友。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 服务的概念 所以，做好、做细产品售后服务的企业感动了顾客的心，提升了顾客的满意度，也赢得了市场。由此可见，售后服务在企业营销中的重要性，产品的售后服务在整个企业营销过程中有着特殊的“使命”，对企业产品和服务走入市场化起着积极的过渡与推动作用，更是企业在营销过程中体现差异化服务、提升市场占有率的又一法宝。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 服务在销售中的作用 一、客户满意度、售后服务的释诠 专家认为：客户满意度就是客户通过对某种产品或服务的可感知效果与期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。如果可感知效果与期望相匹配，客户就会感到愉悦，即满意；如果超过欺望，客户就会非常满意；如果低于期望，客户就会感到失望即不满意。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 服务在销售中的作用 二、售后服务与客户满意度的关系   售后服务的目标是实现“客户满意度”的最大化。“观念决定行动，思路决定出路”是成