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患者投诉受理流程 西安市儿童医院投诉处理制度 为了及时处理各种投诉，保障患者的合法权益，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象，根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定投诉处理制度。 一、投诉途径与渠道 （一）医院投诉监督电话、医院网站，医院公众场所的意见投诉箱，各科室意见薄(本)。 （二）执行院总值班制度，实行24小时值班，接听电话，处理医疗、行政相关事宜。 （三）院办公室、纪委、医务科、护理部、门办、就医服务中心接待受理投诉者，并协调其它职能部门处理相关投诉。 二、受理投诉的部门和范围 （一）院 办：受理行政事务与管理方面的投诉。 （二）纪 委：受理医德医风、职工违规违纪方面的投诉。 （三）医务科：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。 （四）护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。 （五）门 办：受理门诊病人的投诉。 （六）就医服务中心：接待、协调投诉者。 （七）经管办：受理医疗物价方面的投诉。 （八）保卫科：受理医院安全、治安等方面的投诉。 （九）药剂科：受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉。 三、受理投诉条件 （一）投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。 （二）有明确的投诉者(对象)、事实根据和具体要求。 （三）投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录