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CH4 CRM流程设计 知识发现、市场计划、客户互动、分析提炼 CRM CRM其实就是为客户量体裁衣，提供他需要的服务，并以长期融洽的关系来保证长期的交易。这是一种古以有之的基本商业思想和实践，CRM系统只是帮助我们落实这一基本商业逻辑的现代方法。 技术进步给客户关系管理带来了新的机会，企业以前所未有的速度获得了极为详尽的客户知识，包括客户个人信息，他们的行为习惯以及他们的需要。 IT的力量：记录、发现、比较 CRM流程 知识发现：中国移动金卡顾客 月消费额：金卡1000元，银卡500元； 漫游费：长途漫游费用高； 职业职务：高层经理； 经常商务旅行。 市场计划/易登机：机场中国移动金卡顾客候机厅/头等舱标准。老顾客维护、新顾客开发。 客户互动/是否使用？ 分析提炼/全球通A+体验卷。 CRM流程：知识发现 知识发现：通过分析客户信息以识别市场机遇和制定投资策略的流程。它是通过客户识别、客户细分、客户预测来完成的。 中国移动金卡顾客（月消费额—漫游费+职业职务—商务旅行—机场中国移动金卡顾客候机厅/头等舱标准）； CRM使用“知识发现”来感受客户购买行为的细微变化； 中国移动通过对比分析，CRM能够将营销的成功率提高4—5倍，因为系统中的信息可以告诉你接电话较多的顾客通常会欢迎彩铃业务，而漫游费用较高的客户则比较欢迎手机上网业务。这些洞察力是传统的营销系统无法提供的。 CRM流