项目一 客户关系管理概述.pptVIP

【小知识1-5】 认识客户关系管理中的误区 1.客户关系管理不是一对一营销 2.客户关系管理不是个性化营销 3.客户关系管理不是统计模型4.客户关系管理不是数据库应用 5.客户关系管理不是CRM软件 * 任务二 了解客户关系管理的作用 * 一、了解企业为什么需要对客户关系进行管理 * ㈠来自销售人员的问题 1.从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客，我常在这些线索上花费大量时间。我是不是该自己来找线索？ 2.出差在外，要是能看到公司电脑里的客户、产品信息就好了。我这次面对的是一个老客户，应该怎样给他报价才能留住他呢? * ㈡来自市场人员的问题 1.去年在营销上开销了2000万，我怎样才能知道这2000万的回报率？ 2.在展览会上，我们一共收集了4700张名片，怎么利用它们才好？ 3.展览会上，我向1000多人发放了公司资料，这些人对我们的产品看法怎样？其中有多少人已经与销售人员接触了？ 4.我应该和那些真正的潜在购买者多多接触，但我怎么能知道谁是真正的潜在购买者？ 5.我怎么才能知道其他部门的同事和客户的联系情况，以防止重复地给客户发放相同的资料？ 6.有越来越多的人访问过我们的站点了。但我怎么才能知道这些人是谁？我们的产品系列很多，他们究竟想买什么？ * ㈢来自服务人员的问题 1.其实很多客户提出的电脑故障都是自己的误操作引起的，很多情况下都可以自己解决，但回答这种类型的客户电话占去了工程师的很多时间，工作枯燥而无聊； 2.怎么其它部门的同事都认为我们的售后服务部门只是花钱而挣不来钱？　 * ㈣来自顾客的问题 1.我从企业的两个销售人员那里得到了同一产品的不同报价，哪个才是可靠的？ 2.我以前买的东西现在出了问题。这些问题还没有解决，怎么又来上门推销？ 3.一个月前，我通过企业的网站发了一封EMAIL，要求销售人员和我联系一下，怎么到现在还是没人理我？ 4.我已经提出不希望再给我发放大量的宣传邮件了，怎么情况并没有改变？ 5.我报名参加企业网站上登出的一场研讨会，但一直没有收到确认信息。研讨会这几天就要开了，我是去还是不去？ 6.为什么我的维修请求提出一个月了，还是没有等到上门服务？ * ㈤来自经理人员的问题 1.有个客户半小时以后就要来谈最后的签单事宜，但一直跟单的人最近辞职了，而我作为销售经理，对与这个客户联系的来龙去脉还一无所知。真急人！ 2.有三个销售员都和这家客户联系过，我作为销售经理，怎么知道他们都给客户承诺过什么？ 3.现在手上有个大单子。我作为销售经理，该派哪个销售员我才放心呢？ 4.这次的产品维修技术要求很高，我是一个新经理，该派哪一个维修人员呢？ 以上问题种种，都需要各部门对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建一个以客户为中心的企业，实现对面向客户的活动的全面管理。 * 【小知识1-6】 一粒麦子的三种命运 一粒麦子有三种命运：一是磨成面，被人们消费掉，实现其自身价值；二是作为种子，播种后结出新的麦粒，创造出新的价值；三是由于保管不善，发霉变质，丧失其价值。这就是说，麦子管理好了，就会为人类创造出价值；管理不好，就会失去其价值甚至会带来负价值。客户也是这样，客户管理的目的就是要培养能够给企业带来正价值的好客户。 * 二、客户关系管理的作用 * 【小案例1-2】 美林证券的摇钱树 美林公司应该如何与上百万的客户建立紧密的个人关系呢？更何况，每一个客户都有与其他客户不同的生活背景与投资策略。美林认为，答案就隐藏在公司，在美国积累的对重要客户的堆积如山的数据中。在这以前，这些数据存放在多于25个不同的计算机系统中，并分布在公司的不同地点。 美林认识到，要更好地进行客户关系管理，就必须把所有这些客户信息集成到一个单一的计算机环境中。通过对这些信息进行认真分析，就可以开发出强化客户关系的商业智能(Business Intelligence)应用。通过借助商业智能，美林得以真正了解其客户。有了这种能力，美林希望与客户的关系超越客户与一般金融服务公司的传统关系，并使数以百万计的客户走向成功。 * 任务三 了解客户关系管理的产生与发展 * 一、客户关系管理产生的背景 * 1．市场需求的变化 为产品找客户 为客户找产品 * 【小知识1-7】 市场营销策略的演进 在100多年的市场营销发展历程中，市场营销组合策略也在不断地进行演化、发展。发展的主线是4P-4C-4R-4V。 20世纪60年代，麦卡锡( McCarthy J．)提出了4P组合理论．即产品(Product)、价格(Price)、地点(Place)和促销(Promotion)，其根本目标是扩大市场份额，基本前提是市场份额的扩大必须伴随着利润的提高