保洁员BI规范培训要素.ppt

一、仪容仪表 二、礼仪规范 二、礼仪规范 三、行为要求 三、行为要求 四、服务过程标识 * 　 —— 工作中基本行为要求 　工作时间着制服及相关胸牌 ，保持干净、平整。 　表情自然、大方、客户面前保持微笑。 　头发保持整齐清洁，自然色泽。 　保持个人卫生清洁，身体、面部、手保持清洁，保 　　　持指甲干净，指甲长不超过指尖２毫米。 　 —— 工作中基本行为要求 女员工：长发不过肩，如留长发须束起或使用发髻。脸、颈及耳朵保持干净。统一穿着黑色平底鞋。 男员工：前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触衣领。无烫发、染发。脸、颈及耳朵保持干净，每日剃刮胡须。 　 —— 工作中基本行为要求 和客户交谈 遇到客户询问，停止手头工作，耐心回答，不清楚问题引导客户至相关部门。交谈过程面带微笑，使用文明礼貌用语：“您好！”、“谢谢！”、“不客气。”、“再见”等。 为客户指路 为客人指引方向或指点位置时手指自然并拢，手臂微曲、低于肩部，身体向所指方向微微前倾，手掌向上以肘关节为轴，指向目标，眼睛看着目标兼顾对方是否看到指示的目标。 　 —— 工作中基本行为要求 作业时与客人相遇 作业过程中与客人相遇，立即停止手上工作，主动避让，并主动与客户打招呼或微笑，等客人走过后开始正常作业。 清洁电梯时与客人相遇害 电梯清洁过程中有客人经过，停止工作，主动与客人打招呼