项目一 任务三：公共关系的要素和职能.ppt

第3章 公共关系的要素和职能 要求：培养客户至上，服务至上为目标的素质。 了解现代公共关系主体、客体的具体内容。 熟悉塑造形象的职能、协调沟通的职能和采集信息的职能。 通过实践充分发挥公共关系的各项职能，实现公共关系的目标。 案例：百事可乐，每瓶一元? 1998年4月17日下午，开业仅十天的重庆“家乐福江北金观音店”一大批顾客突然向饮料货柜拥去，抢购1．25升装的百事可乐。但是，当顾客按每两瓶2元的价格付款时，收银员却不知所措…… 事前，商场准备开展为期三天的特价酬宾活动，其中1．25升装的百事可乐售价5元，同时赠送一瓶价值2元的天府可乐。为何顾客以2元买两瓶可乐呢？原来，当天重庆某报上刊登了一则“家乐福”特价酬宾广告，在数十种商品中， “百事可乐”原价5元，现价买一赠一(2元)。由于广告有歧义，造成顾客理解与商家原意不符，而与收银员为价格僵持不下。此时“家乐福”江北店店长、法国人布拉松只说了一句话：“尊重顾客的意愿”。 上百人一会就把500件百事可乐购买一空，商场马上调货补充，并调集保安人员维持秩序。最后为不影响整个商业环境的平衡，商场不得不每人限购两瓶，并在本市报纸上登出启事对原广告修正，才将问题圆满解决。 第一节 公共关系的主体要素 一、公共关系主体 公共关系主体是指在公共关系活动中处在主导地位的各类社会组织机构，是公共关系活动的策划者和组织实施者。 三个层次： 1、社会组织； 2、代表社会组织行使公共关系职能的公共关系机构； 3、代表社会组织具体执行公共关系职能的公共关系人员。 二、公共关系主体的构成要素 公共关系主体是由多种要素构成的。这些要素包括公共关系意识、公共关系人员、公共关系管理。 公共关系的主体是人，因而它少不了公共关系人员； 公共关系的主体是团体而不是个人，因而它需要公共关系管理。 三、公共关系主体的特征 （一）社会组织的目标性 组织目标是辨别组织的性质、类别、职能的基本标志，也是确定组织原则、组织宗旨、组织章程、组织计划的基础。 （二）社会组织的系统性 社会组织存在于一定社会环境之中，组织系统与外部大系统都发生相互联系。 （三）社会组织的开放性 社会组织的生存与发展离不开环境，它既要受环境的影响，又要对环境产生作用。 （四）社会组织的变动性 1、社会环境是不断变化的 2、社会组织本身也会要不断发展变化 第二节 公共关系的客体要素和中介要素 一、公共关系客体的含义 公众，这一公共关系的客体具有以下五个方面的基本特征。 （一） 整体性 （二） 共同性 （三） 多样性 （四） 变化性 （五） 相关性 二、公众的分类 （一） 以关系的性质为标准划分 （二） 以关系的重要程度为标准划分 （三） 以关系的稳定程度为标准划分 （四） 以关系的发展程度为标准划分 三、公共关系的中介要素——?传播 （一）、传播的含义 （二）、传播的三个特征 （三）、传播的要素 （四）、公共关系传播媒介及传播活动的作用 第三节 公共关系的职能 一、塑造形象的职能 通过科学的、有计划的、有步骤的公共关系活动，树立良好的组织信誉，塑造最佳的组织形象，是公共关系的主要职能之一。 （一）形象的含义和构成 （二）形象的基本标志和特征 1．组织员工的整体素质 2．组织机构的形象 3．组织的管理形象 4．企业的社会文化形象 （三）塑造形象的原则和方法 1．应用象征性标识 2．突出组织特色 3．开展专门性活动 装束礼仪 个人形象塑造 ?个人形象六要素： 仪表——仪表者外观也 表情——第二语言， 此时无声胜有声 风度——优雅的举止 服饰——教养与阅历的最佳写照 谈吐语言 ——低音量 ——慎选内容 ——礼貌用语 装束礼仪 个人形象塑造 ?个人形象六要素： 待人接物 ——诚信为本 、遵法守纪 ——遵守时间 代表：尊不尊重人 尊不尊重自己 有无现代意识 ?商务人员着装原则： ——符合身份 ——扬长避短 ——遵守惯例 ——区分场合 二、协调沟通的职能 （一） 协调沟通的含义 （二） 组织内部协调沟通的内容和方式 （三） 组织与外部协调沟通的内容和方式 三、增进效益的职能 （一） 增进组织自身的经济效益 （二） 提高社会的整体效益 （三） 充分利用政府决策，增进效益 四、采集信息的职能 （一） 信息的含义 （二） 信息的内容 1．产品形象信息 2．组织形象信息 3．组织运行状态及发展趋势的情报信息 （三） 采集信息的渠道和方法 五、咨询建议的职能 （一