物业管理维修服务教程.ppt

* * 维 修 服 务 一、业户日常报修的范畴 二、业户日常报修的程序 三、业户日常报修的时间 四、管理处维修服务承诺 五、维修服务回访 六、维修服务基本要求 七、上门维修服务规范 八、维修任务单处理规定 九、维修回访规范 维 修 服 务 一、业户日常报修的范畴 1、中修 中修是指不到大修范围和程序，而小修又不能解决的单项修理。修理费用较高、工程量较大、修理周期较长的一般都列入中修的修理范围。如：屋面局部漏水、个别楼层卫生间、厨房间、管道、马桶、面盆、水斗漏水，墙面损坏、渗水，上下管道局部堵塞等。中修要进行预、结算，完工后要进行验收，并需有一定的审批手续。 2、小修 小修是指修复小坏小损、以保持原来房屋完整程度的日常养护。私人住宅的小修包括以下四个方面： （1）电器方面：熔断丝、空气开关、漏气开关、电源插头座、各种灯头、灯座、灯泡、灯管、线路的故障和更换；电度表、电视机、录像机、DVD机、电脑、冰箱等故障、损坏，由物业管理企业协助向外联系修理。 （2）给排水方面：各种水龙头失灵；各种水闸渗油和损坏；上下水道堵塞不畅；各种配件失灵和损坏；上下水管漏，水表故障等。 （3）配套设备方面：可视对讲、安防系统等。 （4）门窗、小面积的地板及内墙地面：铝合金门窗的修理；小面积木质地板的修理和更换；少量面砖、地砖、瓷砖损坏的更换等；修配、更换及开启各种门锁。 （5）其他日常修理服务共用部分的小修则包括以下方面： 消防设施的报修，门窗、地砖的报修、电表箱、电话箱、总水闸的报修，电子门的报修等。 维 修 服 务 二、业户日常报修的程序 二、业户日常报修的程序-维修三检测和三回访 维修三检测： 1、自检：班组自行对工程质量进行检验 2、互检：班组之间互相对工程质量进行的检验 3、交接检：上一道工序与下一道工序交接时，共同对工程质量进行检验 维修三回访：是指雨后、部分竣工后和完工后的回访或抽查。 三、业户日常报修的时间 （1）急修项目可日夜（24小时）报修，并接到报修后一天内上门修理。 （2）一般项目应安排在上午08：00～12：00，下午14：00 ～18：00内进行，并在接到报修后3天内上门修理。 （3）对疑难的修理项目应在一周内安排计划查戡，约定修理日期，如期完成报修项目。 （4）双休日、节假日应安排在上午10：00 ～12：00，下午14：00 ～18：00内进行。 四、管理处维修服务承诺 1、上门维修时限 （1）水、电急修项目：30分钟内到达现场，当日修复； （2）一般维修项目：当日到达现场勘察，三天内修复； （3）较大项目的预约维修，应提前一天通知业主，预约修理不误时； （4）接到报修后，如上门维修服务时业户不在家，应留条示意业户，另约上门服务日期、时间。 2、维修服务要求 （1）维修及时率应达到95%以上；； （2）维修质量合格率应达到90%以上； （3）被服务业户满意率在90%以上； （4）维修回访率要达到100%。 五、维修服务回访 1、下列维修项目应于24小时内回访： ①水、电急修项目 ②涉及邻里间的维修项目 ③具有较大危险性的维修项目（例：室内屋顶天花粉刷层大面积剥落，供水管道爆裂引起室内进水等）。 2、房屋渗漏水维修项目，应在维修后的第一上雨天后回访。 3、一般维修项目和较大维修项目，一周内回访。 4、维修回访也可采用电话回访。 5、对回访中发现的问题，应及时预约整改。 六、维修服务基本要求 （1）工程负责人接到《维修报修单》后，应及时落实维修服务人员和上门维修服务时间。 （2）工具袋配置。 ①工具袋由公司统一配置，应完好无损，外观整洁，司标、编号字迹清晰； ②箱内工具齐全、完好、无损，每件工具表面应保持清洁，箱内供维修使用的布垫、鞋套等应完好无损。 （3）安全操作。 ①维修电工应持有效的电工安全操作证上岗。 ②维修电工作业前，应穿着绝缘鞋，并确保测电笔和万用电表性能良好。 ③维修电工所使用的扶梯梯脚应用橡皮包扎，具有良好绝缘性能；凳高作业使用的扶梯应无断档、开裂，扶梯的保险绳应牢固，登高作业时应有专人扶梯、监护。 ④注意作业安全，如遇电气线路故障，应停电作业；如遇水管修理，应采取防止泄漏的措施；如一人难以操作，应由两人共同作业。 （4）维修服务质量检查。 维修服务主管每天应检查任务单完成状况及维修服务质量，并作好记录；客服部应及时完成维修服务回访，并作好回访记录。 七、上门维修服务规范 1、接单准备 （1）维修服务人员接单后首先阅读有关服务事项，明确任务、时间、地点和要求，如有不明白应立即查询，如有意外困难则由客服部出面协调。 （2）上门维修服务，维修服务人员接到《维修任务单》后，应携《维修任务单》、通信器材、鞋套、布垫、抹布、工具袋、需更换的器材和零部件，按约定时间，赶赴需要维修服务的现场。 2、上门 （1）维修服务人员