模块七：饭店服务心理精选.ppt

项目六：饭店服务心理 学习目标 了解游客在饭店不同场合的不同心理需求，有利于提供针对性的服务。 重点：理解客房和餐厅是饭店最能体现标准化和个性化有机结合的服务。 难点：了解宾客购物心理，掌握好商场服务接待技能技巧。 饭店服务心理由六部分组成 前厅服务心理 客房服务心理 餐厅服务心理 康乐服务心理 会议(包括商务)服务心理 商场服务心理 第一节前厅服务心理 前厅服务的重要性 前厅服务人员为宾客提供 抵店前的信息咨询服务 入住登记服务 离店结算服务 迎送应接服务 行李服务等 前厅在宾客心目中是饭店的代表 前厅服务是饭店商品的售前服务和前期服务 前厅服务是宾客对饭店服务满意的开端和基础 一、前厅服务的首因效应和近因效应 最早给宾客留下的感知，对后继发生的对饭店的印象起着强烈的影响，这就是首因效应 最后在宾客脑海中留下的深刻印象，会对后来的饭店评价产生强烈的影响，这是近因效应 一般说来，在一个陌生的环境中， 在与陌生人交往中， 首因效应的作用大一些 在一个熟悉或较为熟悉的环境中，在与熟人的交往中，近因效应的作用大一些 饭店在接待工作中要尽可能做到：一方面预防这两种效应的消极影响，另一方面在一定条件下发挥这两种效应的积极作用 二、宾客在前厅的心理需求 求尊重心理 尊重宾客的身份和人格、习俗和信仰、要求和意见、朋友和客人 求效率心理 宾客对于开房过程和行李送进