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保利物业第四届服务技能大赛知识竞赛题库（客服类） 一、选择题 (280题) 在会客过程中，与客户保持 左右的距离，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的 。（ ） A、1米、20％-50％ B、1.5米、30％-60％ C、2米、30％-60％ D、2.5米、30％-60％ 答案：B 电话来时，主动在铃响 接听电话。（ ）A、一声内 B、二声内 C、三声内 D、三声内 答案：C 业户室内装修，因工程需要动火作业的，施工单位或业户须到客服前台详细填写《 》，注明动火的具体部位、动火起止时间和安全措施等。（ ）A、前台值班工作情况记录表 B、动火作业申请表 C、装修申请表 D、施工申请表 答案：B 以律师函或附带明确索偿要求的投诉函件属于（ ）A、一类投诉 B、二类投诉 C、三类投诉 D、特殊投诉 答案：A 书面投诉、政府管理部门转来的业户投诉属于（ ）A、一类投诉 B、二类投诉 C、三类投诉 D、特殊投诉 答案：B 出现群体性投诉，或在公共场合出现业户强烈投诉，造成局面混乱，影响正常办公或引起旁人围观等现象时，现场工作人员应立即通知物业服务中心 到场处理，当值主管应立即向物业服务中心负责人报告。（ ）A、区域客户主任 B、当值主管 C、服务中心客服部负责人 答案：B 《业户投诉、建议、问询、质疑和求助处理工作单》必须填写完整，处理完毕，涉及建议和质疑二类内容，依照《业主档案管理工作规程》由 归入业主档案。（ ）A、前台人员 B、区域客户主任 C、行政人员 D、客服负责人 答案：A 非业主的物业使用人提出二次装修申请，必须同时提交 ，客服部前台方可受理。（ ）A、无需提交 B、业主亲笔签署的有效全权委托书（原件） C、电话通知 D业主身份证 答案：B 心语花园7栋201房业主在收楼，业主档案的编码应为（）。A510 B、XY-7-201-2014-5-10 C、72012014510 D、7-201-2014510 答案：D 接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约（ ）A、2厘米 B、2.5厘米 C、3厘米 D、3.5厘米 答案：B 对于长期欠费业户，可以电话联络业主的，区域客户主任 一次或以上电话催促业主缴费，并在《日志》中记录。（ ）A、每天 B、每周 C、每半年 D、每年 答案;B 对于长期欠费业户，业户有人在家的，区域客户主任必须 至少二次上门催促业户缴费。（ ） A、每天 B、每周 C、每月 D、每年 答案：C 会客过程中应尽量避免接听电话或处理其他事务，如确实需要，应先向客户致歉，请客户谅解，处理其他事务或接听电话的时间应尽量缩短，不要超过 分钟。（ ） A、一 B、二 C、三 D、五 答案：B 因工作需要进入客户家中、办公室时，均应先轻按门铃或敲门三声，主动说明来意，在取得对方同意后，方可推门进入，进入后，应随手关上门，对方请你就座后，按对方指引就座，就座位置不得少于座位的 、超过座位的 ，并保持标准坐姿。（ ）A、1/2、1/3 B、1/3、1/2 C、1/3、2/3 D、2/3、1/2 答案：C 在工作需要引导客户时，应保持在客人前方 至 步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致。（ ）A、一、二 B、二、三 C、三、四 D、四、五 答案:B 区域客户主任巡查时发现公共区