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“大客服”试题一、单项选择题（101道题）“__________服务业主，时时处处__________”，是任何一个品牌物业公司首先必须解决的问题。不紧不慢、尊重业主切实有效、讨好业主切实有效、尊重业主随心所欲、尊重业主答案：C对物业企业而言，__________，就能走多远。规模有多大服务有多好效益有多高品牌有多亮答案：B坚持正确的服务导向，下列不正确的是__________。聚集服务狠抓基础突出员工加强检查答案：D客户服务是物业服务的中心工作，为业主服务是物业企业的__________，各职能、各专业都必须聚焦到为业主提供“称心满意”的服务上来，关注服务，改进服务，创新服务。职责和要求主业和核心社会责任义务答案：B“满意度”和“收费率”是衡量客户服务水平的__________。重要指标唯一指标关键指标常用指标答案：C服务就是产品，我们提供的“产品”质量好不好，用户满不满意，直接关系到企业的__________。产品不合格，用户不满意，再大的企业，也会被市场所淘汰。品牌形象经营收益员工稳定生存和发展答案：D__________是满意度、收费率攀升的前提，是物业服务品牌成长的根基。基础服务安全守护居家服务车辆管理答案：A物业服务是人对人服务，与人机操作相比具有更大的可变性和不确定性。作为服务提供者一线员工的态度、情绪、心理感受，并受其控制的一言一行对服务产品质量起__________作用。重要性决定性辅助性积极性答案：B下列描述不正确的是__________。员工归属感的确立、自觉性的启发、工作动力的挖掘是服务质量稳定提升的关键。员工是企业真正的主角，是服务产品生成的第一责任人，是品牌的制造者，利润的创造者。员工稳定、动力开发只有靠不断提高员工薪酬。员工只有在团队内获得尊重，才能在岗位上让业主高兴、让业主满意。答案：C对影响员工稳定和服务力的主要原因，描述不正确的是__________。基层团队人际关系层级分明、不越级反映问题员工能够得到关注和尊重，进步提升公平、公道工作条件、环境得到改善思想问题、工作压力及时得到疏导和舒解答案：A要把“__________”就是好员工，作为评价员工的关键标准，让员工只有工作压力，没有心理负担，引导员工自觉、快乐的为业主服务。对领导好，为领导分忧对业主好，按标准做工作认真，按规矩办会办事、敢于担责答案：B让员工把精力放在为业主提供服务上来，需要尽可能改善工作环境，下列不属于改善工作环境的举措是__________。在小区设置临时休整室完善值班室、岗亭基本配置配备必要的工具、装备改善员工宿舍环境答案：D推动“大客服”，促进“大提升”，下列说法不正确的是__________。满意度从何而来，没有捷径，只能从全体员工全方位、全时段、真心实意、扎扎实实做好广大业主的服务中来。标准体系、管控体系和“亲情和院”品牌宗旨确立之后，服务实操体系的完善和落地成为了决定因素。领导干部是企业真正的主角，是基层团队的领路人，是服务产品的设计者，是品牌的制造者，利润的创造者。具有“亲情进万家、善爱传天下”的高尚情怀，认同并遵循“亲情和院”家庭和美、邻里和睦、社区和谐理念。答案：C所有保利物业员工从上到下都是对客服务人员，每一个员工在小区内不分职责、不论岗位，都代表保利物业，以同一的服务礼貌对待业主，__________发现问题，__________提供帮助。及时，尽量及时，随时主动，尽量积极，随时答案：B部门与部门之间、领导与员工之间只有业务职责区分，没有服务界限。按照“外是窗口，内分业务”的原则开展工作，对外是是同一个窗口，对内业务分流，实行业务联动，严禁__________，推倒部门“隔墙”。相互指责推诿扯皮视而不见互相拆台答案：B在已知、遇见或目及范围内，所有员工都能够自觉、主动为业主提供全方位、全时段、全过程__________、__________、__________的服务和帮助。及时、有效、礼貌及时、礼貌、得体有效、得体、微笑及时、得体、有效答案：D每一名员工在每一个岗位，都必须充分发挥作用，关注到职责范围内每一个人、每一台车、每一件事，按标准和要求提供__________。服务、帮助、管理服务、帮助、礼貌微笑、帮助、管理服务、礼貌、微笑答案：A“__________是最好的服务，__________是最好的沟通，__________是最好的解释”应该成为我们全体员工的座右铭。行动，礼貌，微笑微笑，礼貌，行动行动，微笑，礼貌礼貌，行动，微笑答案：B工作中，我们都要有好的心态，把解决问题作为进步的动力，把化解矛盾作为密切关系的机会，对问题不藏、不掩、不漏，__________，__________。及时发现，不闻不问不去发现，认真解决及时发现，认真解决及时发现，稍后解决答案：C为业主提供称心如意的服务，是解