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物业服务接待流程 业主报修处理流程图1（日常报修处理流程） 业主咨询、投诉流程图 物业客户服务中心文明服务制度 第一条 为提高客户服务中心服务质量，为提供优质服务、文明服务，在各个工作流程中体现专业、快捷、高效、一流的服务宗旨，维护物业管理公司良好信誉，争创先进，特制定本制度。 第二章 仪容仪表 第二条 仪容仪表整洁、端正、规范，精神状态饱满。 第三条 上班时间着装统一，一律穿工、佩带卡。第四条 保持清洁、挺括，涂污或破损应及时更换。第五条 严禁穿着私人服装上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁上岗。第六条 仪容举止文雅有礼、热情，力争给住户留下良好的第一印象，严禁不雅观、不礼貌的举止和行为。第七条 严禁与发生争吵和打骂行为；处理违章，对待无理行为，要耐心、容忍，以理服人，教育为主。? 第八条 办公室禁止吸烟，禁止大声喧哗；办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电话。第九条 注意个人卫生，禁止蓄须，留长指甲；注意个人卫生，以免因异味引起住户和同事的尴尬。 第三章 文明用语 第十条 养成使用礼貌、文明的词语的习惯，主动向住户和来访者问好，作到彬彬有礼，态度亲切。 第十一条 接听电话必注意以下事项： 1.在第一时间接听电话； 2.首先向对方问候“你好，物业客服中心，我姓×，请问有什么可以帮助您？”? 3.不得用“喂、讲话、哪里、找谁”等生硬失礼的词语。??????????????????? 第十二条 客服中心应掌握以下20条文明用语，并切实在工作中运用： 1.你好！（您好！） 2.上午好/下午好/晚上好！物业客服中心，我姓×，请问有什么可以帮助您？ 3.谢谢！? 4.对不起！5.不客气！ 6.再见！? 7.请稍等！?? 8.是的，先生/小姐 9.请问你找谁？ 10.请问有什么可以帮助你吗？ 11.请你不要着急！ 12.请你与××部门××先生/小姐联系。? 13.请留下您的电话号码和姓名，好吗？ 14.我们会为您提供帮助！ 1.谢谢您的批评指正！ 1.这是我们应该做的！? 1.感谢您的来电！?? 1.对不起，打扰了！.对于您反映的问题我们会马上处理，并尽快给您回复，好吗？? 第十四条 客服中心员工应杜绝以下服务忌语在工作中出现： 1.喂！ 2.不知道? 3.墙上贴着，没长眼睛呀4.急什么，烦死人了? 5.急什么，没看到我在忙着吗？6.哪个？他不在? 7.要下班了，有事明天再来8.不舒服，你别来了9.快点，说完了没有10.就这么说，怎么样？11.有本事你去告? 12.喊什么，等一下? 13.讲了半天，你还没听懂？ 14.出去，今天不办公? 15.你问我，我问谁？? 16.我不管，该找谁找谁？ 17.我说不能办就不能办18.你怎么这么麻烦 19.这个事儿我处理不了 20.我正在忙呢，你找他吧? 21.你说话清楚点? 22.你真烦，等一会吧，我在忙? 23.你找谁呀，再说一遍，我没听清楚 24.都下班了，你不知道呀 25.急什么? 26.你看清楚再问 27.墙上有，你自己看看就行了28.你找谁，没这个人儿? 29.渴了自己倒水那儿有杯子 30.你自己都不知道，我怎么知道 第四章 投诉处理 第十五条 认真听取客户的意见，弄清情况，作好笔录。 第十六条 即时处理，如非本职工作范围，非本部门工作范围的情况，应及时通知有关部门或责任人。第十七条 重大问题实行三级负责制：接待人-----客服主管-----主管副总经理逐级上报，直到处理完毕。第十八条 态度和蔼，语言谦虚，不急不躁，耐心、细致地做好解释工作；不得冷淡、刁难、取笑、训斥住户，向住户索要钱物。 第十九条 凡是在客服中心工作范围之内的投诉处理时间，不得超过当日；本部门无法处理转交相关职能部门的，处理时间不得超过三天；隐瞒投诉、漏记或漏报者除在本部门公开检讨外，情节严重的，当月只发放基本工资，造成恶劣影响的作解聘处理。 投诉事件的分类处理 投诉事件按照事态区分可分为一般性投诉和重大投诉。一般性投诉，在将情况记录在《投诉单》向有关职能部门反映后，要将情况及时反馈业主。一般性投诉包括： ?1.装修噪音施工滋扰他人休息?? ?2.公共设施使用出现故障和问题 ?3.业主室内电器故障及各类设施需要维修? ?4.业户邮件、报纸等意识或者签收 ?5.公共区域环境清洁卫生及园林花卉问题?  6.鼠、虫害防止问题 7.涉及到物业管理公司提供的各类服务问题； ?遇到重大投诉，超出部门处理权限，须将投诉事项移交相关公司领导处理，向