护士礼仪和行为规范..pptVIP

就诊者的四个心理过程 初诊——初恋：质疑他们的选择是否正确 了解与评价——热恋：甘心选择、寻求证明 欣赏——定情：是医院服务过程中最长的 阶段，接受并享受医院所提供的技术和服务。 重新评价——移情：选择其他医院 把他的朋友带到你的医院来 容易受到投诉的环节 服务质量：礼貌礼仪、服务态度、 技术技能、服务效率、服务项目 收费 环境 相关制度 安全状况 顾客投诉的心理 求发泄心理 求尊重心理 求补偿心理 医务人员的职业气质 气质：是情绪、态度、性格内涵等综合素质的外在表现。 气质美不受年龄限制，它随文化素养、个性、品质、个人阅历而提高。 护士礼仪是指护士与他人交往的程序 ，方式，以及实施交往的规范。它体现在语言，仪容 ，仪态，风度。 护理人员的礼仪水平反映了医疗队伍的整体素质，是医院在医疗市场激烈竞争中得以生存的必备条件。医疗工作不仅需要精湛的业务技术和良好的思想道德，还需要医务人员具备较高的综合素质。如果护理人员不懂礼仪，就无法处理好护患关系和医护关系，也就不能很好地完成医疗护理工作。 语言的沟通时思想沟通的一个重要内容，语言文字艺术是一门科学，语言的水平能最直接的反映出一个人思维能力、理论水平、道德修养、学识和才华。 与病人的沟通是我们职业的需要，沟通不仅内容非常重要，方式也很重要