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如何更好地推动服务 党彩霞 前言 客服：简而言之就是客户服务工作 服务：就是我们在劳动。通过劳动让客户得到他们想要的，从而也实现了自我价值 客户：是我们业务中最重要的人，他们不是我们工作的障碍，而是工作的目标，我们与客户相互依赖。我们依赖客户提供工作目标，客户通过我们的服务实现价值最大化。 　 　那么，所谓的客户服务就是我们通过劳动帮助客户并体现自身的价值，或是说得到利益。 　　 重要性 　　首先，从经济学角度来说，现代市场竞争需要的不再是一味打价格战，服务战占了越来越大的比例。 　　 其次，从消费者角度来说，服务可以为客户创造价值。比如，通过送货上门这一服务来减少客户外出的时间、体力，以便让他利用这些节省出的时间和体力干其他的工作（并获得收益），来让客户得到更大的价值。 　　再次，从图书行业自身的角度来说，通过提高服务水平，让客户把自已做为消费的首选对象，从而自身获益。也就是说，通过提高服务水平，争取更多的回头客。 　　总之，服务工作不仅仅是辛勤服务，还要诉求效率更重质量，全程跟踪力求完美；微笑服务，至诚至真贴心关照，示以微笑望悦君心；客服工作不仅仅是服务，更是誓约。 原则 　1、保证客户满意 　　换位思考一下，在同样的服务下自己能不能接受。 　2、超出客户希望 　　做为服务部门，要无时无刻走在客户的前面，想顾客想不到的，用新颖的服务为客户创造价值 改进服务的措施 一是提高自身职业素质，对工作内容烂熟于心，简化工作流程，最大效率的提高工作质量 。主要体现在以下几个方面 1、多换位思考、站在客户的角度去想问题 2、新老代表（客户）要有不同的沟通方式 3、注重服务态度 4、沟通要抓住问题的关键 与兄弟部门的沟通 将客户的需求信息第一时间反馈给相关研发部门 合理安排发货任务并与仓储部沟通协调好，确保到货时间 有编目服务的 第一时间传给编目部，做好服务安排 特殊问题的处理 从细节入手，真正了解客户的需求，拿出一套切实可行的解决方案。 1、协助代表招好标，做好招标前的准备工作 2、样书的提供严把质量关 3、对于需要屏敝的图书信息提前交网络部处理 总结 客服主管担负着以保证客户服务质量为企业赢得竞争优势的重任，由于员工才是与客户直接接触的人，只有开心的员工，才有满意的客户，所以激励与调动员工积极性十分重要 1、制定并贯彻执行公司客服计划和标准，全面提升客户服务质量； 2、监督管理客服团队，提高咨询服务水平； 3、培训、考核客服人员，提升客服人员工作能力，改善工作质量 * * * * * * * *