联通电视用户卡问题定位与分析-滨州联通.docx

联通电视用户卡问题定位与分析滨州联通2015年10月9日目 录第1章 用户卡顿报障区分31.1 联通电视服务质量报障区分原则31.1.1 10010、机线员、市县公司维护人员受理流程31.1.2 直播点播都卡受理方法41.1.3 本地网服务卡受理方法61.1.4 用户报障问题受理确认方法总结：61.1.5 用户报障受理时需要记录的相关信息：71.1.6 联通电视故障处理问题职责划分7第2章 故障定位分析方法82.1 故障定位区分82.1.1 定位组网82.1.2 组网说明92.1.3 定位步骤92.1.4 初步结论92.2 网络端分析方法92.2.1 故障简易处理92.2.2 网络端故障处理方法10用户卡顿报障区分说明：本节主要介绍用户对联通电视体验效果出现媒体服务质量问题时，故障受理人员对报障的区分与定位原则，便于受理人员在接受理电话时可对故障做初步的判断。联通电视服务质量报障区分原则10010、机线员、市县公司维护人员受理流程10010服务电话、机线员、市县公司维护人员接收到联通电视用户对联通电视体验效果报障，如出现图像卡顿时，建议10010、机线员、市县分公司维护人员按如下流程图进行初步的定位：直播点播都卡受理方法需要咨询问题如下：首先确认用户是否所有直播和点播都卡片，如果是，可从如下方面进行咨询。一般问题重启机顶盒是否消除故障咨询可以直接解决一般问题重启路由器是否消除故障咨询可以直接解决接入方面相关问题是否在看联通电视时，进行一些下载和电脑上网在线观看视频？如果是，取消掉试一下咨询可以直接解决接入方面相关问题卡顿时刻能否电脑测速，电脑测速值为几M咨询可以直接解决接入方面相关问题线路质量、若为共享路由器形式跳开路由器等检查指派安装维护人员上门解决以上，个体问题的解决方法有多种，检测光猫或者路由器端口流量，根据经验，改善线路质量，检查网络速率，检查光猫的光功率等。针对以上的个体问题，建议机线员到用户家中检查线路，检查数据传输速率；看是否满足基本联通电视要求，联通电视业务标清推荐6M带宽独享，高清频道体验需要10M带宽。本地网服务卡受理方法用户报障问题受理确认方法总结：原则1：如果终端用户个体零星报卡，含直播或者点播卡，且在地市、县区监控平台测试服务都很正常，或者在此区域的其他用户服务都很正常，属于本地网或者个体接入网问题，请本地网机线员上门检查速率，本地维护中心维护人员检查接入网等问题。原则2：如果报障（包含直播卡或者点播卡）具有区域性，例如，相同的OLT下，或者相同的汇聚交换机、BRAS下，请本地维护中心检查此区域下的网络设备流量是否有告警或者拥塞，端口是否有错误包增长等。原则3：如果整体用户报障，部分频道卡，其他频道都不卡，可以直接上报为平台问题。原则4：如果整体某个联通电视边缘服务节点区域报障所有直播、点播节目卡。按照如下判断：检查此节点的本地网状态，包含城域网、接入网流量，以及各级链路流量、端口状态，是否有异常？有异常及时处理。原则5：部分点播节目卡，其他直播和点播都不卡，上报平台进行检查。原则6：回看节目卡，正常点播不卡，直接上报平台进行检查。用户报障受理时需要记录的相关信息：联通电视报障卡反馈人　反馈人电话　报障小区　用户名　宽带账号*　电视账号*　入户接入方式*□FTTH（光纤）□FTTB+LAN（网线） □普通LAN交换机（网线）□其它： 家庭组网方式*□1、电脑电视共接路由器（路由器是否已做限速：□是 □否）□2、联通单固话+电视（机顶盒获取IP: . . . ）□3、有宽带,直连光猫第____口（机顶盒获取IP: . . . ）□4、其它情况：故障出现时间□白天 □晚上 具体时间：故障现象简述□电视有马赛克□高清直播卡 □普通直播卡 □高清点播回放卡□普通点播回放卡 □图像基本不动 □图像声音不同步 □偶尔卡 □周期性卡 □其它形式： 卡顿节目及频道:影响的用户规模□全县区□乡镇□园区/小区□单个用户故障地点简要描述：电视相关信息1、□液晶电视 □大头电视2、□机顶盒至电视AV线(红黄白)接入 □机顶盒至电视扁口高清线接入 现场测试情况现场测速_____M 光猫收光___ dBm接路由器形式跳开路由器测试情况等：若报障卡留在用户家，标*部分机线员安装时可提前为用户填写，其它问题可用户出现故障时填写，并按报障卡相关内容上报。联通电视故障处理问题职责划分为保障联通电视卡顿问题及时处理，理顺故障处理流程，联通电视故障处理职责表如下：联通电视故障处理职责表涉及用户范围排障负责人协助部门　县区市区县区市区备注单用户故障机线员机线员县区维护中心公众客户响应中心　园区/小区故障机线员机线员县区维护中心公众客户响应中心、网维中心需扩容的走建设扩容流程乡镇故障县区维护中心市网维中心市网维中心需扩容