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商务礼仪与职业形象塑造 目录 一、商务礼仪基本理论 二、装束礼仪 三、办公室礼仪 四、服务接待礼仪 五、各场合礼仪规范 六、职场语言艺术 一商务礼仪基本 理 论 1、商务礼仪的特点： ?时代性 ?地域性 ?具体性 ?操作性 ?理智性 2、商务礼仪的基本理念： ?尊重为本 ?善于表达 ?形式规范 一商务礼仪基本 理 论 ?遵守的原则 ?自律的原则 ?敬人的原则 ?宽容的原则 ?平等的原则 ?互尊的原则 ?适度的原则 二装束礼仪 ?一个人的仪表在社会交往过程中是构成第一印象的主要因素，你的仪容仪表会影响别人对你的专业能力和任职资格的判断。 二装束礼仪 2、个人形象塑造 二装束礼仪 2、个人形象塑造 二装束礼仪 2、个人形象塑造 二装束礼仪 2、个人形象塑造 ?西服的着装规范 ?西服的分类 ?衬衣的穿着规范 二装束礼仪 2、个人形象塑造 西装的点睛之笔 ?领带的作用 ?领带的长度 ?领带的打法 ?领带的搭配 ?领带的颜色 ?领带的花纹 二装束礼仪 2、个人形象塑造 二装束礼仪 3、着装的TPO原则 各场合着装规范： ?公务场合 ——制服（CIS）、套装 ?社交场合特点：时尚、个性 ——时装、礼服、民族服装 忌穿各类制服 ?休闲场合着装特点：随便、舒适自然 ——休闲装、牛仔装、沙滩装、 运动装等 注：VIP的个性着装（杨志远） 二装束礼仪 4、化妆礼仪 二装束礼仪 5、饰物佩戴规范 三办公室礼节 1、电话礼仪 ?接听电话的注意事项 ——认真做好记录 ——使用礼貌语言 ——讲电话时要简洁、明了 ——注意听取时间、地点、 ——事由和数字等重要词语 ——电话中应避免使用对方不能 理解的专业术语或简略语。 ——注意讲话语速不宜过快 ——打错电话要有礼貌地回答 让对方重新确认电话号码。 三办公室礼节 1、电话礼仪 ?拨打电话的注意事项 ——要考虑打电话的时间， 对方此时是否有时间或方便； ——注意确认对方的电话号码、单位、 姓名,以避免打错电话； ——准备好所需要用到的资料、文件等； ——讲话的内容要有次序，简洁、明了； ——注意通话时间，不宜过长； ——要使用礼貌语言； ——避免私人电话； ——外界的杂音或私语不能传入电话内。 三办公室礼节 1、电话礼仪 ?电话形象所涉及的四点： ——通话的内容礼貌用语 ——通话的时机 技巧： ——不选周一上午、上班的前两个小时 ——不选周末、周五下班前 ——不选晚10点到第二天早上7点前 打电话 三办公室礼节 1、电话礼仪 ?电话形象所涉及的四点： ——通话时举止表现 表情、动作、态度、语气的好否是 对通话人的尊重与自尊的体现 ——电话公务、代传（5W） 谁打来的 什么地址 什么时间打 来的 为什么打来 如何处理了 三办公室礼节 2、办公室礼仪 ?办公室人际关系 ?整洁的办公环境 ?适度的音量 ?尊重他人的空间 ?良好的沟通 ?遵守工作纪律 ?文明礼貌十字用语 四商务接待礼仪 1、礼貌服务形式规范三要素： ?接待三声： ——来有迎声 ——问有答声 ——去有送声 ?文明十字： 你好、请、谢谢、对不起、再见 作用：运用文明十字可化险为夷、 排忧解难 感恩之心常有 是人格尊严与教养的体现 四商务接待礼仪 1、礼貌服务形式规范三要素： ?热情三到： ——眼到 （注意注视对方的部位） （注意注视对方眼睛的时间） ——口到：讲普通话 （因人而异、区分对象） ——意到：有表情 （表情要和客人互动） （落落大方，不卑不亢） 例：微笑透八颗牙齿的作用 四商务接待礼仪 2、会面礼仪——问候 ?问候要注意的顺序问题： ——地位低者先问候地位高者 ——男士先问候女士 ——下级先问候上级 ——主人先问候客人 ?分组做练习 四商务接待礼仪 2、会面礼仪——称呼 ?在商务交往中，适用的称呼主要有： ——称行政职务 ——技术职称 ——行业职称 ——时尚性称呼 ?四不用称呼： ——无称呼 ——称兄道弟 ——替代性称呼及简称 ——不适当的地方性称呼 四商务接待礼仪 2、会面礼仪——肢体语言 ?点头礼的含义 ?鞠躬礼的使用 ?握手礼的来源及注意事项 ?扣指礼的来历及作用 四服务接待礼仪 2、会面的礼仪——介绍