《客服人员管理第二章.pptVIP

关于人性的假设 第二章客户服务人员的管理 第二章客户服务人员的管理 2客户服务人员的管理 行为的形成过程 激励的基本过程 激励的意义 1、吸引人才。 2、留住人才。 3、有利于形成现代企业激励机制和管理制度。 4、激励可以提高工作绩效。 哈佛大学教授威廉·詹姆士研究发现，按时计酬的职工一般只发挥了其能力的20-30%，如果受到充分激励，则职工的能力可以发挥到80-90%。 2.2.1 内容型激励理论 马斯洛的需要层次论 ERG理论 赫茨伯格的双因素论 麦克利兰的成就激励论 1、 马斯洛需求层次理论 亚伯拉罕.H.马斯洛（A.H.maslow）提出，人有一系列复杂的需要，按其优先次序可以排成梯式的五个层次。 已经满足的需求，不再是激励因素。人们总是在力图满足某种需求，一旦一种需求得到满足，就会有另一种需要取而代之。 崔英杰案 崔英杰案辩护词摘录 别忘了我们都是人! 2、ERG理论 由美国心理学家克雷顿?阿尔德佛提出 是对马斯洛需求层次理论的修正，认为人的需要主要有三种：生存需要、关系需要和成长需要。 3、 赫兹伯格双因素理论 ? 赫兹伯格双因素理论 赫茨伯格的理论认为，满意和不满意并非共存于单一的连续体中，而是截然分开的，这种双重的连续体意味着一个人可以同时感到满意和不满意，它还暗示着工作条件和薪金等保健因素并不能影响人