百分制考核讲述.doc

前台、总机百分制考核制度 序号 项 目 分值 1 工装整齐干净，佩戴工号牌 1 2 头发盘起淡妆上岗，不能留长指甲、涂抹指甲油、佩戴首饰等 1 3 按时签到、签退 1 4 不迟到、不早退 2 5 上班时间不会客，尤其不能在前台闲聊 2 6 客人距前台1.5—2米处问好或点头示意，不能冷落客人 2 7 站姿标准，不插兜、不抱臂、不靠墙、不趴台 3 8 不在工作区域吃东西、不喝水等 2 9 在岗不聚堆聊天、嬉闹、大声喧哗等 2 10 在岗位不得使用手机 3 11 不串岗、不空岗、睡岗、游岗 3 12 工作中讲普通话，使用文明服务用语，不能当客人面同事之间数落客人 2 13 无故不得旷会 1 14 大堂灯带及空调按时开关 1 15 不穿工装不得进入总台内 1 16 不乘坐电梯、特殊情况除外 1 17 工作中不能大声喊叫值班人员接听电话或办理相关业务 1 18 拨打或接听电话不能使用免提、听筒要轻拿轻放 1 19 打电话要简明扼要，不用办公电话聊天 2 20 接电话语调柔和、声音清晰、电话铃声三声内接起 1 21 在岗期间不得看与工作无关的书刊、杂志等 2 22 接到客人问询不能对其说不知道、不行等，尽快为其解决 3 23 房单字体要规范，房价押金一栏不能涂改 2 24 客人资料准确录入，单位协议价格准确、房单、电脑资料及公安系统资料一致 2 25 本店房间及时签字，最长不超过三天 1 26 台面抽屉内不摆放于工作无关的物品 1 27 作废房单当班签字 1 28 超权限房价要请示并及时签字 3 29 工作日志详细准确认真记录，做好交接并及时上交 2 30 当日房单、预定单、签到表及时送，做到不错、不漏、不少 1 31 VIP入住要及时汇报相关领导及岗位 3 32 需调房的房间核实原因后通知相关部门，相关资料必须及时更改并附调房单 2 33 续住退房的房间需及时更改电脑及公安系统的信息 2 34 所有报表准确填写无误，夜半打印报表核对无误需当班人员签字认可 2 35 熟知个旅游景点位置及到达路线 1 36 数知各交通点联系电话 1 37 当班清点房卡数，未交回的附收银欠条或客赔单 3 38 总机转接电话先外后内，如需留言要详细记录并及时送留言单 1 39 及时开通入住房间、关闭退房房间的外线电话 2 40 电话预约领导的不能直接转入，问请来电人单位、姓名及时候再请示 2 41 未经允许不得进入机房内 1 42 总计值班人员不得干私活，如洗衣、针线活等 2 43 每月一号打印各部门电话详单幷送商务中心 1 44 办理入住手续要快速，登记完毕需复述几项重要内容 2 45 登记完毕需告知客人用餐时间、地点，并指引电梯方向 1 46 当班清点岗位物资并认真交接 3 47 按时开关灯：晚18：00开启B、C、D、E；22：00开启大堂小华灯其余关闭，特殊情况可请示 1 48 工作台面保持整洁、干净 1 49 电脑、电话不能有灰尘、污渍 1 50 当班清空垃圾桶 1 51 后台桌面、地面保持整洁干净 1 52 广场、大堂卫生、总台卫生夜半早6：30前清理完毕 1 53 事假（天）（不满1天按半天算） 2 54 病假（天）（不满1天按半天算） 1 55 传菜、站桌、礼仪 1 56 因工作需要加班 2 57 出公差（指不当班的情况下） 3 58 受到内部员工或宾客投诉或表扬 5 礼宾百分制考核制度 序号 项 目 分值 1 工装整洁（包括帽子），佩戴工号牌 1 2 头发不能过长 1 3 按时签到、签退 1 4 不迟到、不早退 2 5 在岗位期间主动问候进出酒店的客人，如：您好、欢迎光临等 2 6 主动为客人开关车门、拉门、提拿行李 2 7 无故不得旷会 1 8 按指定位置即门厅两侧站位，手不插兜、不依门框、花瓶、墙壁 2 9 在岗位期间不准大声说笑、吃东西、聚堆聊天、嬉闹等 3 10 不得串岗、空岗、游岗、必须定岗 5 11 根据客流量及时更换旋转门方式，VIP抵店前做好接待准备 1 12 轮休时间：上午：10：00—11：00，下午18：00—19：00 2 13 轮流吃饭时间：早7：30前、午12：30前、晚17：30前全部结束 1 14 不得擅自离开工作岗位，领导安排需回报 2 15 不得趁工作之便在其他岗位逗留 3 16 征求客人同意提拿行李、并送至房间 1 17 维持门前秩序，保证车辆畅通，车道上不能停车，特殊情况要及时请示 2 18 按时升降旗（雨雪天视情况而定），早6：30升，晚17：30降 1 19 及时分送酒店各部门及客人报纸、信件、包裹等，