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模块三：饭店服务人员行为礼仪 你准备好了吗？ 一、接待前 （二）服务动作训练 1、微笑 2、眼神 3、站姿 4、坐姿 5、走姿 二、接待中 （一）宾客进门 １、礼貌服务三要素 要素一：接待五声 提问：接待五声指哪五声？ 第一声：宾客到来时，有迎客声 第二声：遇到宾客时，有称呼声 第三声：受人帮助时，有感谢声 第四声：麻烦客人时，有道歉声 第五声：客人离店时，有送客声 要素二：文明十字 您好！ 请！ 谢谢！ 对不起！ 再见 谨记：“文明十字”不离口 要素三：热情三到 一到：眼到 一般要求：注视对方 更高的要求：友善的注视对方 二到：口到 普通话的要求 因人而异 三到：意到 待人接物基本之道：要有表情 高要求：表情要互动 更高的要求：不卑不亢，落落大方 ２、会面礼仪——问候 问候礼节是指服务接待人员在工作中根据时间、场合和对象用不同的礼貌语言向宾客表示问候和关心。 提问： 作为饭店服务人员，如何问候客人？ 问候礼节应符合下列要求： 第一，问候要及时 在服务工作中及时问候客人能在第一时间向客人表达欢迎之意，令客人留下良好的印象。 问候的时机有： 　　　　　　　　一是主动为客人服务时；二是与客人目光接触；三是客人进入自己的服务区时；四是客人准备求助于自己时；五是向客人道别或为客人送行时。 第二，问候语言要亲切、简练、规范 　问候要发自内心。问候时不仅语言要亲切，而且要简练规范，既表达出热情待客又不占用客人太多的时间。问候时，还要面带笑容，鞠躬或点头行礼。 第三，问候要灵活 　　问候客人应根据时间、场合灵活地向客人打招呼。 问候的顺序： 若客人不止一个，可参考： ——向所有的客人统一进行问候 ——先问候身份较高者 ——先问候离自己较近的客人 问候的注意事项 问候要争取主动 问候要声音清晰、响亮 问候要注视对方的眼睛 问候的称呼、方式要符合对方的情况 问候时的姿势（提问、示范） 体现在语言上的礼节——称呼礼节 称呼礼节是指日常服务中和客人打交道时所用的称谓，我们接待的对象来自不同的省市和地区，各民族语言不同，风俗习惯存在差异，所以称呼要因人而异。饭店服务员在称呼客人时，应注意礼貌用语： 1．对男性客人可称“先生”，在知道客人的姓名时，最好称“××先生”。 2．对年轻的女性客人可称“小姐”。 3．对已婚的女性客人可称“夫人”。 4．对不知道已婚未婚女性客人，可称“女士”。 5．对有学位的客人可称“博士先生”或“××博士先生”。 6．对有军衔的客人可称“××先生”，如“上尉先生”。 7．对相当于部长以上的官员，特别是国外宾客，可在称呼后面加上“阁下”两字以示尊重。如“部长先生阁下”或“大使先生阁下”。 8．国内的客人在一般情况下可以称呼“同志”，如“××同志”。 问候语——礼貌称呼 姓名称呼：张三、李四等； 职务称呼：赵经理、钱处长等； 职业称呼：孙老师、李大夫等； 一般称呼：郑先生、王太太等； 体现在语言上的礼节——应答礼节 应答礼节是指服务人员在服务客人时，回应客人的召唤及答复客人询问时的礼节。规范的应答礼节应注意： 1．注意仪态，站立应答 2．尊重客人，认真聆听 3．尽量采用肯定地问答用语 体现在行为举止上的礼节——迎送礼节 迎送礼节是指服务接待人员在迎送宾客时的礼节。它反映了接待人员对客的热情以及服务的规格。 饭店员工在对客服务中，要做到“迎客走在前，送客走在后；客过要让路，同走不抢道”。 体现在行为举止上的礼节——操作礼节 操作礼节主要是指服务人员在日常工作中的礼节。服务人员在日常工作中要着装整洁，注意仪表，举止大方,态度和蔼,工作期间不准大声喧哗,不准开玩笑,不准哼小曲,保持环境安静。服务人员在为客人服务时不允许出现不文雅的举止。如：吸烟、修指甲、剔牙、抠鼻、抓痒、挠头发、打哈欠、伸懒腰、吃东西等 三、送客 怎样道别？ 运用道别语????“欢迎下次再来”????“再见”或“再会”????“非常感谢 这类语言的处理，要求做到以下两点： 1．声音响亮有余韵。 2．配合点头或鞠躬。 * * 男 士 头发 是否理得短而端正？是否保持整洁？ ? 胡须 剃得干净吗？ 鼻孔 鼻毛是否露出？