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第二章 客房预订任务三 预定变更服务  某五星级饭店预定处的电话响起，预订员快速接起电话，热情的问候对方，原来吴军先生安排全家度假，两天前预定了两间标准间和一间大床间，计划12月6日入住，9日离店。由于吴先生休假时间要延后，希望8日入住11日离店。由于12月是旅游旺季，吴先生知道饭店用房紧张，说如果不能满足其预定要求只能取消其旅行。预订员立即查询了12月8日到11日的客房预订信息，为其提供理想的预定变更服务，使吴先生一家温馨的度假成行。 一、 情 境 描 述 任务描述 任务分析 知识与技能 任务实现 学习反思 ？ 二、情境分析 完 美 的 服 务 从 热 爱 开 始 如何完成预订变更服务？ 任务描述 任务分析 知识与技能 任务实现 学习反思 1、预订变更服务情境分析 客人年龄 客人性别 语言习惯 住店经历 客人职业 客人地域 确定客人角色 任务描述 任务分析 知识与技能 任务实现 学习反思 酒店等级 酒店位置 交通便利 服务项目 个性喜好 生活便利 客房预期分析 服务愉悦 尊重关注 善解人意 诚恳待客 处事得体 有求必应 服务预期分析 客人需求分析 任务描述 任务分析 知识与技能 任务实现 学习反思 2、服务过程分析 服务过程分析 仪容仪态 设备用品 相关表格 掌握信