3.15危机公相关事宜.pptVIP

备战“3.15” 2009年 3.15活动主题: 消费与发展 如何应对危机？ 一、培训 二、排查隐患及处理要求 1、常规危机类型及责任部门 2、投诉倾向用户的处理（特殊用户、钉子户） 3、形成预案并演练 三、前期拜访 四、3.15现场活动 五、危机处理技巧要求 1、处理原则 2、前期信息处理与收集 3、过程中处理步骤及要求 4、沟通要求 六、善后处理 七、其他要求 1.加强全员防范意思——时刻如履薄冰 2.各部门逐级培训，直至终端 二、排查隐患及处理要求 1、常规危机类型及责任部门 2、投诉倾向用户的处理（特殊用户、钉子户） 3、形成预案并演练 （1）媒体曝光（品牌运营管理部、市场部） （2）竞争对手恶意捣乱（销售部） （3）老商、被撤经销商恶意捣乱（销售部、市场部、售后服务部） （4）用户产品投诉（售后服务部） （5）用户长期积压问题投诉（售后服务部） （6）国家相关部门处罚等事件应该第一时间向集团反应 （技术部、体系管理处） 2、投诉倾向用户的处理 关注服务热线，及时发现“特殊用户” 及时汇报总部， 各部门团结协作，‘绿色通道”解决。 （1）特殊用户的处理 有投诉倾向、身份或社会关系特殊的用户； 半小时内告知总部主管部门； 主管部门形成台帐、盯促处理进度。 （2）“钉子户”处理 三、前期拜访