5.2009年客服业务培训.pptVIP

* 2009年度客服 年度客服业务培训 —案例及主要风险管控点 客户服务部 2009年8月 1. 目录 典型投诉案件类型及案例 2. 各业务环节风险管控 1/22 处于绝对不利的地位。 投诉类型及案例 代签名 业务人 员在投保书、契约审核函件、体检报告书中的健康告 知、各类疾病问卷、授权委托书、委托转账合同、保单回执及各 类变更申请书等公司规定需客户（投保人、被保险人、受益人或 监护人）亲笔签名的相关保险资料上非客户本人亲笔签名的。 特点 处理中公司处于绝对不利的地位 调查重点 应分清是业务人员代签名，还是客户方自身的代签名，如果 是业务人员代签，公司应承担相应的责任，并向业务人员追偿； 如是客户方代签名，导致的后果应由代签名的一方承担。 2/22 投诉类型及案例 典型投诉案例介绍： 1、投保书代签名 4月5日，业务员向同单位的11位客户销售了一批分红险保 单，由于购买的人数较多，业务员在收取了客户身份证和保费 后，帮客户填写了投保书，交至公司，4月8日保单承保，业务员 将保单送至客户单位，并由客户一一签收回执后送回公司。7月， 几位客户在仔细研读了条款后，发现与业务员当时所述有出入， 随即联合投诉到公司，要求全额退保，并追究业务员责任，投诉 理由代签名。在仔细核对过该批保单的笔迹后发现，所有投保书 的签名均由业务员代签，客户投诉理由成立，