中差评就是纸老虎,几招教会你玩转中差评!.doc

【前言】 ???中差评一直是无数卖家关心和头疼的问题。有很多卖家一看到中差评就急的团团转，不知所措，自乱阵脚。也有很多卖家虽然能比较清醒的去解决中差评，可多少也有一些无奈。特别是当遇到恶意中差评，比如职业差评师或者无良买家的时候，此时无奈的背后，更多的是愤怒。为了店铺信誉，不得不为此买单，忍辱负重，委屈求全。 ??? 我想说，在一个店铺由成长发展的过程当中，遇到中差评，有其必然性。林子大了，什么鸟都有，千万买家当中，肯定会有一些无良买家，自然不乏职业差评师。对于恶意差评，那是防不胜防，每每遇到，都打碎牙齿往肚子里咽，迟早要消化不良。同样，在店铺的发展过程当中，中差评的出现，也有其必须性。买家的不满，或者是建议，往往都能看出店铺的许多问题，从店铺的装修，到产品的质量，到产品价格，到客服，到物流等等，方方面面。中差评的出现，是一种尖锐的提醒，告知你店铺当中出现了问题，需要去整改。 ??? 很多卖家为了信誉度，会去刷信誉，即使是现在，也屡见不鲜。在这种情况下，好评已经远没有当初的说服力。很多人看到好评，都会有一种“是不是真的”的这种怀疑。因此，当有很多人都在刷好评的时候，好评的说服力逐渐由主导作用变成参考作用的时候，中差评也从原来的一锤子打死，到了可以作为一种参照。更因为没有多少卖家会去故意刷差评，因此，差评更具备真实性，同理，有差评，但是好评率较高的店铺，也比100%信誉度的店铺来的真实，有说服力。其实就是那句话，当人都在说谎话的时候，你说了真话，那么，你的诚实能换来无数人的认可。 ???中差评不可怕，可怕的自己怕中差评，不能正确的去面对中差评！ ??? 【遇到中差评，到底该怎么办？】 ?? 对于这种千万卖家都关心的话题，我就不卖关子了。 ?? 我说，正视中差评，尽可能的去消除中差评的不利影响，甚至创造出积极效应，这是有根据的。这个根据就是--凡事都有两面性！ ?? 比如，好评有好评的好处，可是，当存在有人刷好评的情况出现的时候，就会有人质疑好评的真实性了，那么，这个时候，好评还是好评么？ ?? 同样的，中差评的破坏力很大，但是，会不会有人质疑中差评也是被刷出来的呢？ ?? 接下来，说应对办法！ （1）遇到中差评，需要先去了解这个中差评是怎么出现的，找到原因。是因为自身产品质量的原因，还是因为产品价格的原因，还是因为运输过程当中的原因，还是因为买家自身的原因？ ? （2）根据中差评的起因，去找应对办法，及时与客户沟通。 ??? 如果是因为产品质量的原因引起顾客不满意，那么，可以主动与顾客协调赔款，或者退换货。 ??? ?? ?如果是因为产品价格的原因，比如自己卖的产品与其他人一样，但是价格会高些，这个时候，应该是与顾客解释，自己的价格为什么会高，高出的部分的价值，体现在哪里。比如，自己的服务比别人好，这个就属于附加价值。在解释不通的情况下，可是采取适当的退取差价，当然，这是下下策，会影响到该产品今后的整体定价。 ??? ?? 如果是因为产品运输途中的原因，这个也应该与顾客及时沟通，产品运输当中，自己的可控因素是产品的包装，选择的快递，以及产品的动向，其他因素是自己把控不了的，必须与客户说明，一般顾客都能理解，在适当的时候，做一些适当的补偿是可以的，但是顾客的无理要求，坚决不能妥协，也是为了防止今后有人效仿。宁可失去一个无理顾客，也不能引起更多的不必要的麻烦。 ??? ?? 如果是因为顾客自身的原因，比如因为他的过失而引起的问题，那么，也应该与顾客说明，本着人性化，可以做一些适当的补偿，但是无理要求坚决不能同意，对于无赖顾客，更不能妥协。 ? （3）差评回复，这是很关键的地方。 ?? 除了与顾客进行沟通之外，差评回复是必不可少的一个环节，回复内容主要是： ?? 1，对问题起因的解释； ?? 2，与顾客沟通，调解的经过； ?? 3，与顾客的沟通结果。 ?? 4，自己对这件事情的反思总结，如果确实是因为自己的失误造成的问题，应该在回复内容当中认错，并且表示整改的决心。如果是恶意差评，也应该注明，并表明自己不会妥协的态度。 ?? 回复内容的语气语调，根据实际情况来进行调整，该诚恳的时候诚恳，该幽默的时候幽默，该坚持的时候坚持，一味的用同一种语气语调，风格是很难做好的，就像某家卖牛肉干，猪肉脯的大叔，他的回复，让我看了之后，觉得有不尊重买家和推卸责任的态度。 ? （4）不建议花很多精力在同一个给了中差评的买家身上。 ?? 曾经看过一个卖家为了一个买家连夜赶火车到买家的那个城市道歉，并与买家有了“浪漫”的一天。如果说，是俊男靓女约会，那么这个卖家赚到了，如果说是与卖家沟通，挽回损失，我觉得很没必要，第一，支出了远超出物品本身价值的成本；第二，在争取到这个顾客谅解的时候，可能失去了更多的潜在顾客，因为人就一个，精力就那么多，即使有的公司人