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客户服务客户服务客户服务的概念1客服工作的主要内容2客服人员的基本素质3怎样做好客户服务4什么是客户服务简单来说，就是为公司的客户提供他们想要的服务，维护公司与客户之间的关系 引导客户消费公司的产品（服务），在客户使用产品（服务）的过程中提供有效的帮助和其他服务 满意的售后服务，最终完成产品（服务）的二次销售 服务的定义—美国康乃尔大学S: Smile for everyone （以微笑待客）E: Excellence in everything you do （精通服务上的每项工作）R: Reaching out to every customer with hospitalily （对客户的态度要亲切友善）V: Viewing every customer as special （将每一位客户都当成特殊及重要的大人物）I: Inviting your customer to return （邀请每一位客户再次光临）C: Creating a warm atmosphere （为客户营造一个温馨的服务环境）E: Eye contact that shows we care （以眼神来表示对顾客的关心）Peter F. Drucker 顾客服务黄金三问我们从事的是什么事业？我们的顾客是谁？他们希望我们提供什么服务？我们该用什么方法，稳当的提供这些服务，并确保顾客的满意？ 服务型企业的特征以客户需求作为公司战略思考起点以客户满意作为公司流程设计起点以客户满意作为公司制度设计依据全员无分上下，均为客户服务代表严谨注意客户的每一个细微反应为客户留下最适合的服务型员工客服工作的主要内容2413售后服务售前咨询售中引导售后回访客服工作的主要内容售前：收集客户信息、联系客户、了解客户的需求，这些全是客户服务人员的职责。 售中：引导客户完成消费！配合销售人员的工作，为客户讲解公司的产品（服务）从不同的渠道了解对产品（服务）的需求情况，记录并交到有关部门。 客服工作的主要内容售后：目前客户服务工作的重点！工作职责可以总结成两句话：解决客户存在的问题，为客户提供满意的解决方案。 只有能做好这两点，才有可能让客户对在公司获得的产品（服务）感到满意，并能二次或多次继续消费。 这也是客服部门存在的意义！客服工作的主要内容 回访：客服人员的重要工作 通过回访，可以了解到：客户对公司产品（服务）是否满意？如果不满意，问题出在什么地方？如果是产品（服务），应该怎样让客户满意？应该将客户意见递交到哪个部门？ 只有有了“客户满意度”这个数据，才能更好的去完成客户服务工作。 关于客户满意的数字会抱怨的客户只占全部客户的5%-10%平均每个满意的客户，会将他的满意事项告诉至少十二个人一个不满的客户会将他的不满事项至少告诉二十四个人开发一个新顾客的成本是保住一个老客户的至少5倍失去一个老客户所带来的总损失，要找来至少十位新客户才能弥补 整体服务概念售前服务是企业争取客户的前置工程售中服务是客户检验企业能力的关键售后服务是企业维持顾客忠诚的核心无分售前、售中、售后都要解决客户问题要有将客户满意作为工作动力的强烈动机售后服务人员逐渐成为企业绩效提升关键 客服人员的基本素质专业知识纯熟技能优秀的客服人员强烈动机积极态度良好习惯与时俱进的专业知识纯熟的技能客户服务沟通技巧客户问题解决技巧客户观念教育技巧内部沟通协调技巧行业服务专业知识客户关系维护技巧客户后需销售技巧积极态度负责任而非找责任积极找寻改善方案乐观积极的工作态度以客为尊感同身受勇于面对各种问题做成功者非失败者追求卓越持续进步聪明实干乐观积极 一个优秀的客户服务人员, 应当在接到客户电话或者面对客户的时候, 能让客户感觉到你是真心在为他服务，能让他从你的声音和表情，感觉到你很乐意为他去服务。不要带着情绪去接客户的电话或者面见客户, 那只会将不好的情绪传染给客户, 让工作更加难做。 首先你要爱客户，客户最终才会爱你良好的个人习惯专业形象职业态度时间管理事先计划保持热忱终生学习自我反省信息掌握怎样做好客户服务建立跨部门合作的团队共识认知服务工作的意义与价值提升客户服务意识培养员工的责任感培养自主管理的员工提高员工的服务热忱建立完整工作的观念怎样做好客户服务信息发送要清晰考量接收者能力有效的沟通环境因素要配合角色因素要厘清设备工具要适当怎样做好客户服务 客户关系管理 致力于以产品和资源为基础 以客户服务为中心 以赢得市场并取得最大回报为目标 通过对信息的有效集成为基础进行的客户快速反应，为客户提供一对一、交互式的个性化服务，从而达到商业过程自动化并改进业务流程的目的。 拜访一开始的注意事项注视：与客户保持友好，职业的眼部接触微笑：保持热情，温和雅致的形象语调：自然、亲切、舒缓握手：让客户决定是否握手，握手时让大