水泥投诉处理技巧及案例分析要素.ppt

用户投诉处理技巧 第一部分用户心理 世界上任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题，因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好，不仅可以增强客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。处理得不好不但会丢失客户，还会给公司带来负面影响。面对客户的投诉，从容不迫，巧妙地运用各种技巧将危机一一化解，使客户盛怒而来，满意而归---是我们最终目的。 为什么要了解用户心理 心理是什么？ 心理是人们对外界事物的 一种客观反映。 用户心理是一个特殊群体—用户对所要购买产品或已经购买的产品的一种客观的心理活动。 ★用户在抱怨时想得到什么 希望得到认真的对待 希望有人聆听 希望有反应,有行动 希望得到补偿 希望被认同,被尊重 了解用户心理的意义： 可以做到知已知彼 可以理解用户的外在反映 可以做到事先准备 有利售后服务人员找到解决问题的办法。 第二部分 心态准备 听与说的角色： 处理用户投诉的原则 原则一：不要人为的给客户下判断。 用户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的。 原则二：换位思考，站在用户的立场上看问题。 如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗？你会说床不好，或者是环境太吵闹或者其他。你的顾客也一样，你只是他们的发泄对象，并不是你得罪了他们。 原则三：在自己没有把握情况下，现场不要下