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TQM成功實例 林公孚 內容 一、典型的TQM原則與管理模式 二、 TQM活動的五大支柱 三、如何推行TQM 四、TQM成功案例 五、推行TQM的經驗談 一、 典型的TQM原則與管理模式 美國國防部 美國國家品質獎 歐洲品質獎 ISO9000:2000 品質管理系統 我國國家品質獎 美國國防部TQM原則與持續績效改進模式 (1) TQM原則 制度化的持續改進過程，不僅在符合標準而已， 設法從內部改進過程，而非等候顧客的抱怨或要求， 組織內各單位都必須參與品保工作，不僅是依靠品保單位， 使所有員工都成為改進的驅動力， 利用指引與目標值，作為改進的目標， 利用適當的過程管制技術， 了解過程變異上的影響，及其可作為過程改進的涵義， 品質是設計得來的，不是剔除缺點得來的， 要把供應商納入改進過程之中，成為負責的合夥人，而不是敵對者， 強調最佳生命週期成本（最佳值），不僅是買得最便宜。 2、美國國家品質獎核心價值觀與企業卓越 模式 核心價值觀 （1）前瞻性領導， （2）顧客驅動的卓越， （3 組織與人員學習， （4）重視員工與合夥者， （5）機敏， （6）專注未來， （7）創新管理， （8）依據事實管理， （9）公共責任與企業公民， (10) 專注成果與創造價值， （11）系統觀點。 企業卓越模式 　　 3.歐洲品質獎企業卓越概念與模式 企業卓越概念 （1） 領導與目標的一致性， （2）人員發展、參與及滿意， （3）顧客為重， （4）供應者合夥關係， （5）過程與衡量， （6）持續改進與革新， （7）公共責任， （8）結果導向。 4. ISO9000:2000品質管理八原則與過程為基礎的品質管理系統模式 品質管理八原則 顧客為重的組織 領導 3. 人人參與 4. 過程方式 5. 系統方式管理 6. 持續改進 7. 依據事實決策 8. 互利的供應者關係 5. 我國國家品質獎的核心價值觀 1,以顧客與市場為中心滿足或超越顧客的求 2,為各利害關係人創造價值 3,強化互利的跨組織關係 4,重視企業倫理與社會責任 5,持續改進、創新與保持靈活性 6,依據事實或資訊作規劃、決策與控制 7,以流程管理產生功能互動，同步與快速反應 8,過程與結果並重 9,以系統整合來產生卓越績效 10,經由組織與個人的持續學習，培養組織各方面的能力 11,鼓勵全員參與 12,重視各級主管的領導能力 二、 TQM活動的五大支柱 領導者徹底覺悟 體認品質是由顧客所認定的 靈敏回應顧客的要求 將提升人員的品質列為管理第一要務 以預防的觀念不斷改進過程。 三、 如何推行TQM 高階領導者的承諾 形成見解與理念 成立品質指導委員會 擬訂TQM策略 進行訓練需求分析 決定所需資源 設訂衡量標準 建立TQM制度 9. 選擇一個能接受新觀念的單位作重點輔導 10. 檢討與評審結果 11. 表揚與獎勵 12. 調整TQM過程 13. 持續改進 四、TQM成功案例 談成功案例之前，需先弄清下列二事： 實施TQM的範圍與程度， 如何定義成功？ 全錄公司 旭電公司 全興公司 立多祿公司 1、全錄公司 1948年推出第一部商用全錄複印機，再經十餘年研究發展，成功地於1959年推出914型機器， 1961年公司改為「全錄」(Xerox)銷售收入從3200萬升至6100萬美元。 1968年時更高達11億2,500萬美元利潤亦達1億3,800萬美元，開啟了全錄時代。 1970年末，日本影印機群雄並起，以 蠶食鯨吞的方式入侵世界市場， 1976年到1982年全錄在全美影印機 市場的比例,由百分之八十驟降至百分之十三，全錄的霸主地位開始動搖。 落後之例 間接工與直接工比率　－2× 生產供應商數　　　　－9× 裝配線剔退數（PPM）－10× 產品前置時間　　　 　－ 2× 每百部機器疵病數　　 － 7× 推動品質掛帥 1982年12月經高階主管會議確定「品質掛帥」 定義內容：包括品質原則、管理任務、及工具三類 經營策略 員工參與及問題解決 競爭標竿：產品特性、服務、可靠度、 備便性（就排程而言）、價格、信譽 品質改進：品質，生產力與降低成本 　　 重要的品質規定 全公司要運用基本的品質改進程序，以符合內部與外部顧客的需求， 品質改進程序包括品質規劃，品管組織及品質監督三方面為主， 應用競爭標竿以擬定符合顧客需求的標準， 應用品質成本以提高對經營成果所造成衝擊的警覺， 重要措施 為推行「品質掛帥」計畫，全錄公司採取下列幾項措施： 聘請外部顧問由三角洲顧問公司全力致力輔導工作。 由高階主管組成品質團隊領導推行並商討對公司品質計畫書內容，包括：全面