维护客户-上海港兴周燕精选.pptVIP

* 很多人都不会倾听。为什么？因为他们都在忙着思考要说什么，或准备进行辩解，或回击，或“证明自己的论点正确”。这是非常悲哀的，同时也几乎是所有问题的症结所在。 不要一味的去反击客人，要记住他们会比较在意哪些点，下次在发生这些问题前就遏制这些问题的发生。 用心聆听，而不仅仅是给个耳朵 * 寄语 我们行业是一个比较熬人的行业，一天下来的工作量是相当大的，我们在开发新客户的同时，还得惦记着老客户的维护，如果你能从开始掌握好了客户的维护方法，我相信你会顺风顺水，水到渠成，成功突围！ Thank You 前言 一次交易的结束并不意味着客户关系的结束，在售后环节还要与客户保持联系，以确保他们的满足感持续下去。客户更愿意与他们类似的人交往，他们希望与公司的关系超过简单的售买关系，因此与每一个客户建立良好的互动关系很是重要。 什么是客服？ 招揽新客户 维护老客户 1 2 3 什么是客服？ 所谓客服 顾名思义就是为客户服务，充当着客人与公司的沟通桥梁以及客人与货物跟踪的枢纽等较为重要角色！ * 一个成熟合格的客服，要做到哪些？ 1.解答客户的疑问，不懂得时候需要及时咨询主管，操作，等。 在解答客户的过程中，自己也可以从中学习各种新的知识，对于自己可以解答的问题，我们可以温故而知新。 2.独立完成报价，在无特殊需要确认的情况下，自己看得懂我们每期的报价。并且独立的完成各个港口的报价。 * 3.记住客户的要求。有些自己熟悉的客户，我们尽量去记住自己客户的各方面要求，比如某个抬头的客户需要打特殊的托盘、装箱有特别的要求、或者申报要素长期都一致的。这样我们可以在客户来和我们提出前询问客户：您是否需要这样做。这样会让客户觉得，港兴有把客户放在心上，记得了客户的需求。相反，如果每次都需要客户来说，或者周末有问题再去询问。有些不是直客的，那要转好几手，不但耽误了时间，给客户的印象也不好。 * 4.尽力完成客户的特殊要求。 比如进仓的费用记账，换唛头，打托，装箱要求。目的港的特殊收费等等 5.盯单盯货，这方面不单单是我们了解的这么简单。我们要针对客户的到单货时间 如果与客户的不符，我们千万不可以一口拒绝，我们可以先申请，可以的情况下，尽量等客户。 * 6.独立解决产生的问题，在一票货物出运到目的港，收货人收货这段时间内我们可能会遇到各种各样的问题。作为客服是代表我们公司与客户联系的，并且是操作与客户之间的桥梁、纽带。我们要清晰明白的了解并转达客户以及操作间的意思。在遇到重大问题，产生重大的损失前主动向上交代。说清楚事情的经过，让主管可以有时间来解决，千万不可瞒或藏，导致不可收拾的后果。 7.迅速安抚客人，在我司给客户带来亏损的情况下，我们需迅速的安抚客户，并且在客户发脾气的时候我们需要控制自己的情绪。 * 例如： 当你遇到客人投诉目的港高收 应该先问客人要下目的港账单，看下是否是我们代理的抬头。如果的确是我们代理的抬头，算一下报价的local和账单的总金额是不是相符。如果的确有高收的现象应该让操作及时更改账单。并安抚客户 当你遇到客人投诉目的港货损 应该去要目的港拆箱报告和，起运港装箱照片。查看箱子是否有过查验。看看到底是那个环节有问题，并且看下客人是否够购买过保险 途经 对于新进公司的业务人员，手上也许没有太多的资源可以利用，可以先尝试着多加一些同行的货代群。 也可以多打一些客人的电话，多加入一些货代群，出门拜访一下同行。也许第一次客人根本不会在意你，但是你只要拿到了客人的联系方式，多热心的向她们推广自己。终有一天她们的托书会到你手上 对于已经拥有一定客户的业务人员，可以先不用急着开发新的客户，可以从已经拥有的客户着手，分析下她们手上是不是还有除了给到自己的货，还有没有其他航线或者其他起运港的货物可以开发 有可能刚开始的时候，你打的每一通电话，发的每一封邮件，加的每个qq都石城大海，你会感到非常的灰心和沮丧，自己付出了那么多时间和精力，却没有一个客人可以相信自己，跟自己合作。 但是你应该要知道每个业务人员都是这么开始的。 宁可把时间花在沮丧上，不如把时间好好的想一想，为什么客人不把货给自己。 是自己不够积极？ 是自己的报价不够到位？ 是自己不够了解客户真正需要的是什么样的货代？ 不用一味的只是问客户有没有货，可以先和客人聊聊天，问问他们公司的大致情况。尝试着给客户常常的点上报价，不断的更新报价的幅度。了解他们平时对哪些问题上很慎重。哪些问题上需要特别注意 将了解客户的一切当作事业来做，包括： ·个人经历，包括出生日期 ·喜欢的体育运动